CRM需要DIY嗎？

通用數碼總經理 洪登貴 2005/02/01 08:41:14 「CRM需要DIY嗎？」與過去曾經纏繞企業主心頭的－「ERP是否可以自行開發」的問題是一樣的，我想答案很簡單，是「No」，也是「Yes」！

先問一個簡單的問題：「你會自己去蓋一棟房子嗎？」我想大多數人的答案都是否定的。因為除非真有特殊的需求或是錢太多了，一般人都會去購買「成屋」，然後再裝潢，以符合自己的需求。

一般企業並非軟體開發廠商，不論自成本角度，或是系統功能需求，實在沒有太多必要DIY開發一套CRM系統，而是應該購買現成的CRM套裝軟體(Package)才對，所以我說答案是「No」。

但是套裝軟體的功能符合度，有時候可能會因為企業營運模式的差異，而有所不足，因而需要調整或是補強，這也是前述的「裝潢」，所以，我還有另一個答案是「Yes」。

我經常遇到一些客戶，他們認為公司對於CRM系統需求十分特殊，應該要自行開發，才能夠滿足他們獨特的需求。但實際上，他們的需求真的有那麼特殊嗎？有可能，但依我經驗，獨特需求的部份並不如想像中那麼多。

目前，還在市場中生存的CRM產品，其實都已歷經許多企業客戶的驗證與考驗，軟體廠商為求生存，也不斷得強化本身產品的深度與廣度。因此一般而言，軟體產品至少都具備70%以上的一般適用度，若再加上10%~30%的客製化調整，相信應該套裝軟體也可滿足企業的獨特需求。

當企業決定是否選擇某套CRM產品時，對於可能需要DIY的部份，可以嘗試思考下列問題：

• 產品現有功能的符合度有多少，會不會符合度太低？
• 需要客製化的部分有多少，有沒有可能在新版本中再度出現需求，何時推出？
• 此產品所可提供的客製化彈性度有多大？
• 系統是否可以很方便的進行擴充與調整？
• 擴充與調整所需成本和後續維護成本有多高？
• 廠商本身對於產品的熟悉度如何？
• 廠商有沒有足夠的人力和技術來承接後續可能的調整和修改？

然而由於許多不可預知的原因，許多企業會決定DIY。倘若企業真決定自行開發，我建議該公司的高階主管可能要先自我反省以下問題：

• 什麼樣的理由讓我們一定要DIY？
• 企業內部有沒有足夠經驗的專業IT人員完成專案？
• 企業能不能承擔專案失敗的風險？
• 開發的時程需要多久？(記得要將IT人員告訴你的時程至少再乘上兩倍，切記！)
• 開發總成本需要多少？

關於成本估算，這裡有一套計算公式可參考。企業可將上述時程的人月數 * 10萬/人月* 1.5∼2。每人月預估10萬元，是因為除了除薪資之外，還必須考慮其他營業費用分攤。至於1.5∼2的係數是來自開發工具等軟硬體設備、教育訓練與其他費用。

通常來說，除非真的有非常特殊的需求，否則自行開發所需付出的成本，與潛在的失敗風險絕對比購買現成套裝軟體為高。畢竟一般企業不是專業的軟體開發廠商，很少會有充足的系統開發人力，以及具備實務經驗的系統分析師與專案經理。

因次，在自行開發的過程中，企業經常會遭遇經驗不足、人力短少的情況。另外，開發中若遭遇難題，IT人員可以尋求專業協助的管道通常不多，容易造成專案時程的延誤，而在此情況下所開發而成的產品，通常只能符合企業「現況」。一旦需求隨著環境而變更，因為系統彈性度不足而造成的不可避免的系統全面性修改，我想不只是成本，連帶風險也會隨之攀升。

根據我過去的經驗，大多數企業自行開發的系統，能有「標準程式規範」、「完整系統文件」與「系統變更記錄」的專案系統，樂觀一點估計，大概不超過10%。未來，若專案內出現人員異動，原系統的維護工作通常就會成為接手人員的夢靨，甚至許多IT人員之所以掛冠求去都是系統維護問題惹得禍。

如果再從成本的角度討論，我們以CRM中的一個簡單的SFA子系統為例，兩個超級程式設計師利用3個月的時間撰寫完一套程式，(事實上，我們公司用了8位資深人員，總共寫了一年半的時間)，所需的成本有多少？就算不考慮其他因素，光以人月數計算，至少也要60萬元台幣，而事實上，60萬元已足夠購買一套不錯的產品(不考慮其他增購的軟、硬體設備)。

好吧，或許你會問，購買CRM套裝軟體再進行客製化，難道就沒有風險？

當然還是會有。但多數問題只會出現在一開始的時候，也就是企業不慎選擇設計不良的套裝軟體，或是挑錯了合作廠商。然而，這些問題其實是比較容易利用謹慎的評估程序避免的。當然，軟體需要客製化的部分，也沒人規定一定要DIY，同樣的，也可以交給合作廠商處理。

我建議企業可選擇一套良好的CRM套裝軟體，然後再配合組織內特殊需求，加上適當的客製化進行調整。此解決方法的優點包括：

縮短導入時程：由於一般已有70%以上的功能可以符合需求，是可以立即上線的。後續修改的部份可再配合開發時程，於之後陸續上線。

降低專案風險：套裝軟體已是現成系統，產品的每一個功能都可以讓企業在購買前進行仔細的評估與確認，除客製化部份之外，已相對沒有系統開發的風險。而使用已經市場驗證的套裝軟體，對於企業而言，整體系統導入可能存在的風險也會相對降低。

降低整體成本：購買軟體的成本，再加上少數個案的調整成本絕對遠低於專案整體開發的成本。最重要的是，套裝軟體通常有其完整的系統文件與標準化的產品開發文件，對於後續的系統維護工作而言，可以說是少了很多後顧之憂。

更何況，隨著套裝軟體不斷的更新版本，企業可以享受更多擴充之後的軟體功能，甚至可以從中學習套裝軟體本身所隱含的管理精髓，還算是一個划算的選擇，不是嗎？

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