需求模型串起五大任務

一個企業的資訊部門要做好上述的五項工作，就如同圖二所示，我們認為一個關鍵的方法，就是從建立與維護需求模型下手。

圖二、資訊部門由掌握需求模型來改善五大工作

當有了需求模型，就像前一篇的介紹，資訊品質才可以順利推動與確保；有了需求模型，導入的時程也才可以精準的規劃與執行，因為需求模型可以作為確認資訊需求優先順序以及時程估算的依據；有了需求模型，資訊需求的成本也才有較為明確的估算對象，同時對於導入的投資回報加以事先計算，進而作為說服經營高層認同企業資訊e化的目標；有了需求模型，也才可以讓資訊部門有個完整的藍圖，作為協助訂定「服務等級協定」(Service Level Agreement, SLA) 的參考，進而改善維護管理工作的成效；而最重要的是，有了需求模型後，資訊部門本身的承傳問題才可以改善，因為所有資訊需求與資訊規劃的知識都被保存在模型中。

從技術人員變成知識顧問

圖三、企業資訊部門的知識管理

對一個企業的資訊部門而言，除了做好上述的五大工作外，在二十一世紀的知識經濟時代挑戰下，到底什麼才是當務之急呢？追求日新月異的資訊技術雖然重要，但是不見得是滿足企業目標的關鍵因素。我們認為隨著「專業代工」的精神逐步成熟，企業資訊部門的最重要任務，應該從純為企業內部的資訊技術提供者這個腳色，轉化成為協助企業高層利用資訊技術增加競爭力的規劃腳色。

而這個規劃腳色所追求的，不再是以專業的資訊技術為主，反而必須是以知識管理為重。資訊部門應該將企業內由策略與目標等所轉化出來的需求，當成知識管理的主要內容。這些轉化出來的需求，就是企業各個部門與管理階層的真正知識結晶。這些知識結晶在e化的時代裡，是資訊部門必須熟悉、確認、以及用以協助經營層將之轉為實際可幫企業賺錢的「武器」。所以我們認為，知識管理是現代企業資訊部門必須執行的關鍵任務。企業資訊部門的人員，應該以追求並應用這些知識為目標。

那麼上述這些資訊部門要好好管理的知識，是以何種型態存在呢？傳統裡，需求文件、分析設計文件、以及程式碼等，是主要的知識載體。但反過來要透過這些載體來使用知識卻很困難，因為從這些文件的描述很難理解整個系統的全貌與需求；程式碼雖是最清楚的系統描述，但是可讀性 readability 卻很差，對於要承接的人員而言，很難作為知識傳遞的主要媒介。要作為資訊部門知識的載體，應該要有極佳的可讀性、可以輕易看到需求或系統的全貌、可以容易理解知識的關鍵內容。

從上述這些觀點來看，我們之前所提出的需求模型可能就是最佳的知識載體。換言之，我們認為企業的資訊部門，應該開始改變其傳統的思維。透過發展並管理需求模型，除可提升其原來該做好的五項關鍵工作外，更重要的是，知識管理才能真正落實。然而需求模型對於企業的資訊部門真的那麼容易嗎？我們在下一章將介紹，當企業的資訊部門開始扮演新的腳色時，我們也開始需要新的職能的人員-「塑模師」的參與。