ERP維護的標準作業流程

以全球商用軟體龍頭的思愛普(SAP)舉例來看，SAP為了達到有效率的售後服務品質，建立了一個所謂的SAP CCC(Customer Competence Center，即「客服加值中心」)標準售後服務機制，強調所有客服的動作都遵循標準作業流程(SOP)，用戶的所有需求皆可透過單一窗口來得到最有效率的滿足。

此外，有鑒於對售後服務品質的堅持，SAP也積極輔導旗下的合作夥伴建置客服加值中心，並對其進行嚴密的認證審核，在審核的過程中，SAP的認證作業小組，運用其全球統一的評鑑標準，巨細靡遺的檢核申請者所提出的客服機制是否全面符合SAP德國原廠的標準審核清單(Checklists)，同時申請者所規劃的標準作業流程(SOP)是否能做到「以最高效率滿足客戶需求」的宗旨；除了第一階段為期3-6個月的文件審核期外，SAP更持續追蹤及監控申請者之機制的實際運作與績效長達6個月之久。如此一來，SAP即可確保由其合作夥伴導入SAP系統的ERP用戶，皆能享有與原廠同等級的完善售後服務內容與品質。

而東捷也通過認證，成為台灣唯一通過客服加值中心認證的SAP合作夥伴，並期許自己能成為SAP售後服務的HUB(集散處理中心)，以提供全台灣SAP客戶國際級的標準售後服務。

服務水準協定(Service Level Agreement)

當企業在檢視維護合約內容是否符合本身的需求時，SLA的概念就變得很重要。所謂的SLA即是服務水準協定(SLA; Service-Level Agreements)，目的在於清楚描述ERP廠商所能提供、及ERP企業用戶所能接受的服務期望，所以其牽涉的範圍相當廣泛，從服務的範疇與責任、安全機制、網路效能、支援服務到違反服務水準後的罰則等，都包括於其中。

SLA常被視為ERP維護委外服務成敗的一個重要因素，在管控作業上，可藉由明確的服務項目和水準指標，建立清楚的管理制度，以確保服務水準，建立考核與輔助措施，更能透過有效掌控問題的發生及處理，使所有使用者在選擇的服務水準上享有符合服務水準規範的一致服務。

而對於ERP維護委外作業來說，服務水準的管控又以系統可用率(Availability)、作業狀況評估、安全性、作業稽核等四大類指標最為明確清楚，因此常被拿來做為服務水準協定規範的主要指標。

結論

誠如我在一開始所提及的，企業若想過著真正幸福快樂的日子，除了跨過ERP導入時的種種難關外，正視ERP的維護才是讓日子好過的真正開始。

我的eMail是eric.kao@itts.com.tw，歡迎與我聯絡。

註:

戰略性效益包括：

策略性效益包括：