別讓IT與網站成為彼此的負擔

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「最近在紛紛擾擾的『卡奴』爭議事件，我們除了要完善地處理之外，此時正是我們可以停下來思考的最佳時機，不然像我們之前一直老是在『衝、衝、衝』，根本沒有時間想，危機就是轉機。我們要趁別的銀行原地忙著協調的同時，積極地去看怎樣讓增加我們公司既有的有效卡友對銀行的貢獻度？請大家踴躍發表意見！」副總對著在場的同仁說。

業務單位無法自行管理網站、IT單位變成瓶頸

信用卡部的主管率先發言：「我建議先從我們的網站著手，因為以前客服中心Call-out和郵寄DM的促銷效果不彰、且成本太高，如果在網站就可以提供這些資訊，搭配主動通知的電子報，可以大幅地提昇行銷活動的效果。可是我們部門的網路行銷小組說，他們每次要發佈訊息，資訊部都要求最好事前三個月準備好資料，比較可以保證準時上線，可是大家也都知道，有時候活動要比別的競爭銀行早推出，真的很趕！看看有什麼辦法可以改善這樣的狀況？」

「對啊！我們現金卡部門不止內容上架有這樣的問題，連之前卡奴事件開始告到金管會時，我們要急著把一些未強調利率18%的現金卡廣告拿下來，也花了費不少時間，才將銀行網站各個地方有張貼廣告的網址拿下來，有時候我們的人都還要加班到很晚，等資訊部門都做完，然後一個一個網址去檢查作QA！」現金卡部的主管接著說。

在場列席的資訊單位同仁反駁說：「我們部門負責網站的同仁就那幾個人，每次業務單位來的需求單，時間每次都要求立刻上線，但我們每個人其實都已經工作滿載了！為了達到你們的時間需求，我們常常得加班趕工！請你們留下來測試是因為我們不完全懂業務，怕上錯內容！另外有時候你們請我們作圖檔，可是怎麼作、就是不滿意，說真的，美工是需要『天分』的！請你們真的要理解我們的辛苦和準備前置時間的規定！」

網站其實就像我們一個虛擬分行，將來一定會比實體分行扮演越來越重要的通路，面對各單位都有苦水要吐，銀行有必要去好好地去檢討公司網站現行的管理機制，討論如何去自動整個流程。

『網站內容管理』的定義與範疇

以上的案例，正是傳統在經營網站一般會遇到的問題。自從「網際網站」被發明之後，從學術界應用到商業上之後，從第一代的網站只是純粹提供資訊，到第二代提供交易服務的網站，演變到現今強調「資訊、服務、銷售」並重的第三代網站，提供「個人化」的功能。網站已經變成企業不可或缺、提供「服務」和「行銷」的重要通路，可是網站一直以來都是被資訊單位主導，事實上應該回歸到『業務單位』。「怎麼樣有效經營網站？」也一直是企業關心的議題，這些正是我在第一篇「企業內容管理」專欄中提到的『網站內容管理』範疇（Web Content Management, WCM）。

『網站內容管理』的最終目標，主要將內容的部分回歸到業務單位（Business User）可以自行管理內容，而站長（Webmaster）只管理網站架構，和網站開發工程師（WebSite Developer）進行程式類的開發，以各司其職的方式共同經營企業的網站。

『網站內容管理』所涵蓋的範圍包含：
- 網站的規劃（web planning）
- 網站架構/排列的設計（sitemap/layout）
- 網站外觀（look/feel）
- 網站瀏覽習慣（navigation）
- 內容創造、編輯、上線管理（content development and production）
- 內容分類（content intelligence）
- 內容派送管理（content deployment）
- 網站演變管理（evolution management）
- 結合交易功能（associated transaction）
- 個人化功能（personalization）
- 網站的經營管理（web business management）

專屬「網站經營」業務團隊主導網站的規劃與經營

台灣許多企業逐漸地認知到『網站經營得好不好，是會影響到公司的品牌形象、客戶滿意度、和整體營收』的問題。以前會把網站的經營與維護，全權交由資訊單位負責，發現這樣的結果不如預期，畢竟資訊單位的所長在於IT技術、並不是在於網站業務面的規劃和經營。

事實上，像花旗銀行、匯豐銀行、英國電信...等知名金融集團和電信公司，和以品牌行銷為導向的公司，例如像：易利信、Nikon、GM汽車、IKEA家具、...等，都把「網站」視為公司很重要的一個通路，在企業成立專屬「網站經營部」部門的成員以熟悉網站經營的「業務同仁」為主，專精網站技術的資訊背景同仁為輔，共同規劃和經營公司網站。最近發現許多我在台灣輔導的金融和電信客戶，也仿效國外網站經營的方式，陸續成立專屬的網站管理部門。

有了這樣的部門，利用現成的『網站內容管理』平台，各部門的業務同仁可以自行管理「網站內容」，協助業務單位輕易地進行網站內容的編輯、上下架、預覽、測試、和派送到前端不同網站，不止把代表公司門面的網站經營很好，也藉此提昇整體公司的形象和品牌價值。