你的知識藏在電腦文件匣中嗎？

陳哲閎 2006/05/04 07:01:01 知識管理（Knowledge Management, KM）－這個課題已被熱烈討論好幾年，這幾年台灣將勞力密集的流程外移大陸或東南亞，「知識管理」對於台灣「知識密集」特性的企業來說，其價值更加突顯。為了達到KM的成效，多數企業、政府機關都已經導入所謂的知識管理系統(Knowledge Management System, KMS) ，可是有多少企業敢大聲地說他們目前整個企業的KM作得很好，真的讓員工可以透過此系統協助其業務的執行？也為公司保存這些重要的知識資產？我想是寥寥可數。

知識管理系統效果不彰的原因

為什麼企業、政府機關在導入所謂的『知識管理系統』，其執行效果不彰呢？原因可能包括：

-公司只是順應潮流而導入知識管，未認真看待。」
-為了申請補助，太強調理論以迎合評審委員的花俏功能，不切實際。
-沒有清楚定義什麼是公司的知識？只收集一大堆稱為「資料」的內容。
-員工不願分享知識，無法累積有價值的知識
-系統上的知識準確性與價值不高，導致根本沒人用KM系統。
-KMS推廣不當，員工不願意配合使用。

以上原因，都有可能造成KMS效果不如預期。在我們討論關於『知識管理』的問題與推行之前，我們先來看一下『知識管理』的定義，我綜合幾本書與專家對『知識管理』的說明與解釋，彙整定義如後：

將企業內外部的知識（個人、組織、顯性、隱性），有系統地分類和管理，提供給員工使用、瀏覽、搜尋與分享，配合社群促進功能，讓這些知識有效地為員工所應用，以協助其業務的執行、解決問題，並進行知識創新、創造企業智慧，和知識再累積。」（如附圖）

知識管理的定義

太強調「理論」和「收集」的KM不切實際

市面上所謂知識管理系統（KMS）的產品，多強調在前面收集所謂『知識』、提供分類樹（知識樹）和搜尋（含全文檢索）功能這一階段的功能強大，主要以搜尋引擎搭配樹狀分類為技術基礎，提供全文檢索、關鍵字萃取、自動分類、...等功能，如果很單純地定位知識管理系統為一個『知識庫』（Knowledge Repository），提供方便整理、分類瀏覽和搜尋的功能，也許就足夠了。可是由誰來分享與管理這些所謂的知識 ？在我拜訪的許多企業中，蠻多使用者反應：知識管理系統對大多數的使用者來說是個負擔，因為他們本身的業務都忙不完了，哪會有額外的時間去作什麼知識管理？最後，大家都把知識放在自己的腦子、或是把文件放在個人電腦的資料夾。

因此許多已經建置KMS的客戶，系統實際狀況只根據以部門、知識類別建了一些樹狀結構，其中有些目錄裡根本一點知識的影子都沒有，或者太多知識，根本找不到使用者想要的知識文件。有些客戶跟我反應，當初其選擇所使用的知識管理系統，是因為號稱有『自動摘要、分類』的功能，可以減少人為作摘要的時間和成本，但實際建置後發現此功能根本不能使用，把使用者的預期拉得太高，最後還是得靠人工方式作摘要、然後進行審核，慢慢地就沒人使用。因此在這樣惡性循環的情況下，造成KMS變成一個「孤島系統」，沒人願意分享知識、也沒辦法吸引使用者上來『使用』此系統！

KM的新趨勢－強調協同合作，有效支援業務執行

對一個企業來說，知識絕對是需要管理的，但因為KM給使用者和企業主的想像空間太大、推廣上多不順利，目前許多全球知名企業，不再強調建構一個名為『知識管理』的系統，而回歸到『文件管理系統』（這正是我在第一篇「企業內容管理」專欄中提到『文件內容管理』的範疇），也就是以結果為導向，強調可以務實地有效支援使用者的業務，在過程中自然而然地累積所產生的文件、經驗、電子郵件和專案資訊，這也是目前談KM的新趨勢－『協同式文件管理』、『協同式知識管理』，讓「活的」知識去支援業務，而不是死死存放在資料夾。

例如花旗銀行（Citibank）針對不同部門設計符合其業務需求，提供資訊部門進行IT專案管理、「個人金融部門」進行新商品開發與行銷管理....等；全球代工大廠偉創力（Flextronics），支援「業務部門」進行客戶代工專案管理、法務部門進行合約管理、...等。當然初期在推廣這樣『協同式知識管理』應用時，也需要一些配套措施，例如：高層主管的支持、切實符合各部門的不同業務需求、激勵方案、定期追蹤會議成立專屬的知識管理單位（或知識長）持續推廣，可以協助KM更加順利執行應用。

透過「協同合作」和「結果為導向」的知識管理，才能讓知識管理或文件管理的理論和應用技術（Technology），不再只是一個獨立存在的系統，而是密切和各部門的業務流程（Process）整合在一起，這樣使用者（People）才會自然而然地使用、甚至未來會依賴它執行業務，讓使用者隨時隨地都在作知識管理，真正為企業保存重要的知識（文件、經驗）資產，促進內部知識分享，以提昇員工工作效率和品質、進行企業創新，持續地保持企業競爭力。