60塊 還是60元炸雞？

| | | | | | 1則回應

    

「小姐，請問一下還有沒有炸雞？」我不好意思地問著。

「我們快打烊了，可是看你一副很想吃的樣子，那我們就幫你現炸囉！」小姐溫柔又可愛地回覆我。

「是喔？ 真好，那怎麼算ㄌㄟ？」

「我們是秤重的，200公克60塊，差不多二到三塊的炸雞，就看你要買多少？」

我想說2-3塊應該就夠了，這麼晚也不要吃太多！「好！那就買60塊好了」

「好！那我現在就請我們工作人員幫你炸，請您稍等一下！」

小姐就轉身跟店長說：「請幫我炸200公克60塊的炸雞！」

就在我等待的同時，店長從後台跑出來跟小姐說：「你可不可以跟那位先生說，因為都這麼晚了，廚師趕著要下班，下次請他要買這麼多塊炸雞，請他提早預約！」

小姐叫道：「不用吧！200公克60塊的炸雞很少吧，還需要事先預約！你們頭殼壞掉囉？」

「完了！廚師正從拿冰箱拿出60塊的炸雞要出來炸了，我要趕快去阻止他！」店長急急忙忙地衝進去，避免他真的炸了60塊炸雞！

一聽到他們的對談我也嚇一跳，立刻對小姐說：「還好你們店長有再出來確認，否則如果你們炸了60塊的炸雞，我也不會買的喔！我一個人怎麼可能吃得完？」

溝通問題可能造成「協同合作」的結果出錯

我想大家在日常生活，多多少少也會遇到這樣的狀況，還好最後他們沒有幫我炸60塊炸雞，要不然我回家都這麼晚了，要找誰來幫我吃！其實以上就是一個『協同合作』的例子。主要在處理一個「點餐」的過程，由「顧客」到「櫃檯小姐」、再到「店長」、最後再到「廚師」，等廚師炸完炸雞，就可以送到前台請「櫃檯小姐」打包給「顧客」帶走。因為溝通上出現誤會，造成可能出錯的風險！57塊多炸出來的雞塊可能損失不多，若這樣的流程換作是「IC晶圓製造」過程，從3片變成60片，一片晶圓價值上百萬到千萬，對IC晶圓廠所帶來的損失就非常地可觀！

「協同合作」並不是一個新的觀念，我記得以前在我寫論文就研究過，其簡單的定義：「一群人、一起合作，去達成共同的目標」。其中大家關注的議題集中在「如何去達成有效的協同合作？」

定義標準的溝通介面，預防協同合作的人為錯誤

從管理學的角度，會透過一些機制、標準化作業程序的設計，搭配良好的溝通管道和互動區，要求相關同仁遵循步驟去執行，應該就可以達到「有效的協同合作」。但是往往不如人意，因為人畢竟是有所差異的，每個人的溝通、認知、理解程度是不一的，怎麼把大家拉到同一個基準點、和統一溝通的通訊協定（Protocol），就變得很重要。

以快餐店而言，溝通介面可以是紙本的點菜單，也可以是複雜一點的點餐系統，完全視賣物的內容及流程而定。可能因為如此，我發現常去的珍珠奶茶店竟然電腦化，把前台和後台的「訂單處理」電腦化和文件化，讓我常點的「少糖」、「少冰」的珍珠奶茶，會變成一張標籤做為彼此間的溝通依據，最後貼在杯子外頭，除了提昇溝通效率，方便快速又精確地調配飲料，讓我在炎炎夏日很快拿到我需求的珍奶。

以「協同空間」支援互動、記錄歷程、保存產出，支援複雜的協同合作

至於中大型企業的「協同合作」，相較之下就不是這麼簡單，所牽扯的部門龐雜、對應的流程複雜許多，可明確定義的，則會透過公司標準作業流程（SOP）的制訂、撰寫相關手冊，請相關同仁詳讀與遵循，無法事先定義、動態的，就得靠電子郵件、電話、會議討論等方式以達成共識，但執行的過程中常常還是會一些環節出錯，浪費許多企業的資源、時間、和重作成本，主要的原因是完全依賴在員工人工的執行與互動，無法完全確保正確性與品質。因此許多企業會將這些「協同合作」的業務流程「樣板化」（template），以「產出物」（Deliverable）來指導員工執行與控管流程。何謂產出物？舉凡文件、討論、工作、進度、歷程資訊、經驗、知識等員工活動的結果，可能是最終也可能是階段性產出結果，都可以算是產出物。例如金融商品（例如信用卡）是產出， 但是可以有很多附著文件，像是型錄、廣告文宣及上線手冊等。

這些產出物放在「協同式文件管理系統」的樣板中，協助企業界進行各種業務的協同合作，包含：產出文件管理、線上討論、工作指派、進度追蹤、記錄歷程資訊、經驗分享、知識累積、教育訓練...等功能。因此『協同式文件管理系統』，除了可支援『進行中』的協同合作，還可保存「過程中」的知識。（是我第一篇談到「文件管理」的「協同合作」延伸應用範疇）

例如：新加坡華僑銀行（OCBC），當他們要開發新金融商品，會先在公司的『協同式文件管理系統』，會開一個「虛擬商品管理辦公室」，讓相關成員可以登入，了解現在專案的狀況、清楚每個人的權責在什麼階段需要完成什麼工作、遵循哪些標準作業流程（SOP）和文件（Document）的標準格式、進行線上討論、自我教育訓練、...等，而管理者可以透過產出的文件與相關訊息，進行整個「新商品開發」的狀態追蹤。因為標準化、權責清楚、管控透明，讓銀行的「新金融商品開發」，從3-6個月縮短到1-3個月，協助其搶得市場先機（Time-to-market）、市佔率超前競爭者，創造公司可觀的營收和獲利。

讓所有成員在同一平面，有效達成協同合作的目標

從以上可知，不管在什麼樣的行業，協同合作是很基礎與非常重要。如果「人」和「流程」的互動、合作過程可以定義得清楚，那麼「協同合作」的結果就會有效且正確地達成，就不會出現「我要200公克60塊」卻變成「60塊」的炸雞。

「協同合作」有些很簡單，有些是固定的，有些是動態需要互動，有些是複雜到大家忘了細節或沒有想法如何進行；另一方面，因為「人」天生是不一樣的，要把大家拉到同一個執行基準線和溝通水平，我們稱為同步狀態（On the Same Page）。什麼叫同步狀態？舉例來說，我跟你在討論一個題目。我翻參考書的第20頁，你翻到第30頁，我講這一題，怎麼解，你講這一題怎麼解，而且爭論我的計算機比較神，還是你的電腦比較強。問題也都解出來了。結果發現，老師出的題目在第40頁。原來，我們兩個都錯！！！

透過文件和資訊彙整清楚，讓大家『同一頁』上，大家的腳步才會一致。否則是各說各話，多頭馬車。現在大家在談的Portal，BPM，Workflow，其實最終目標就是要協同合作，達成目標要達到同步狀態，就得透過一些「資訊應用技術」來協助（例如：協同式文件管理系統）--簡單也許文書資料就夠了 但複雜的，可能就需要系統--讓大家在虛擬工作空間進行溝通、共同合作，進行產出內容管理，不止協助企業有效地進行「協同合作」以達成目標，而且可把歷程資訊和結果保存下來，未來作為經驗複製、知識分享、和不斷地學習與回饋，最終變成公司業務執行的最佳典範（Best Practices）。

回到好吃得呱呱叫的炸雞上。

後來趁雞塊還在炸的同時，大概因為沒有浪費掉57塊炸雞心情不錯，店長跟廚師跑到前台來，跟我還有櫃檯小姐，四個人笑成一團。最後，當我帶著「三塊」現炸的炸雞離開的時候，因為還剩一些薯條沒賣出去，他們就把薯條都免費送給我啦！：）

如果想與專欄作者有進一步的討論，歡迎來信：jerhorng@yahoo.com