企業與員工間的內容爭奪戰

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某壽險業的行銷企劃部門主管抱怨：「每次有人調單位或離職之後，之前的工作資訊、和產出文件，就都不知道跑哪去，就算有交接也不夠完整。如果從原職調單位的同仁還在公司的話，還可以請找他幫忙一下，如果離職的同事，要找他們幫忙就不是那麼容易。每次人來來去去，公司的這些Domain Know-how就會多少流失一些，無法留下來。新繼任的同事就得重頭再學一次，浪費時間。」

某銀行的信用卡部門副總：「我們部門的資深商品專員其實懂得很多的信用卡開發的作法，可是他們實在太忙了。沒辦法花太多時間教導新進的其他同仁，如果可以有一個地方，可以讓他們方便去找找之前類似信用卡開發過程，到底發生過什麼？中間找過哪些廠商？最後作出來的商品設計說明、活動執行企畫書、信用卡執行的結果，若能提供他們參考的話，可以加快他們整個商品的開發時程，而且品質也有一定水準。」

某電信業的採購單位主管：「每次只要起一個新的採購標案，就得從製作標書、開標、簽約、到合約執行的過程，重新跑一次。各個單位訂的標案內容，除了一般條款有統一外，雖然內容大同小異，可是內容閱讀起來都需要重新調整，而且因為承辦人的想法，每個合約跑的流程都不太一致，如果合約處理的流程可以標準化該有多好。另外如果整個公司各單位之前的合約，可以被查得到，也可以避免設備重複購買、合約重頭撰寫，幫助合約處理快、節省設備重置成本。」

某銀行的資訊長：「銀行的資訊部門，從成立到現在，累積下來的文件，超過幾十萬件，以前都在每個人的電腦裡，後來我要求他們擺在分享在網路上的網路磁碟機，可是每次下去找的時候，只能利用檔名或搜尋找，通常要找很久才能找得到。如果可以有比較清楚與靈活的分類方式，找起來可能就比較有效率。而且有時候權限控管太過簡單，常常有人不小心殺到其他人放的檔案。另外放在上面只是最後產出的文件，中間歷程的討論過程、累積的經驗和隱性知識，比較不容易在裡面找得到。」

我相信貴公司應該多多少少都有上述問題。小型企業可能比較容易管理與進行保存，但是如果企業的員工越來越多、業務越來越複雜、分工越來越細，就變得不容易。若沒有好好進行內容的管理，將會發生許多無法永續經營、有效成長、或提昇競爭力的問題。因此企業會想一些辦法與資訊系統，來保留這些有價值的文件和知識資產。

良好的文件管理可以達到以下的預期效果：

-有效利用與分享公司的資訊資產（智慧資本），經驗可以傳承（Knowledge↑ ）
-節省員工找尋與製作內容的成本（Cost ↓）
-節省員工之間的溝通成本（Cost ↓）
-提升生產力、增加營收（專案時程加速、商品加速上市、搶得先機）（ $$$$$↑） -建立完整的詮釋資料(metadata) ，上傳時淬取經驗，分享時可以更迅速、更正確搜尋到相關結果（Quality↑）
-定義業務、專案執行的標準，可以進行安全控管、降低風險（公司治理、管理標準化Compliance↑）
-使用者權限安全設定、版本管控、業務流程自動化，標準化後，導致品質一致性（Quality↑）

那麼公司要如何這場內容爭奪戰中挖出員工身上與個人電腦中的有價值內容資產呢？一般而言有以下幾種方式：

1. 強制性的作法：企業要求員工將手上有的重要文件，根據其權限，統一放到一個共享的文件管理區（可能是簡單的網路芳鄰磁碟機、也可能是專業的文件管理系統），如果是文件管理系統，要求員工把一些文件必要的分類方式、欄位等詮釋資料（matadata），一併要輸入在文件管理的系統中，然後每週、每月進行文件的統計追蹤，對於沒有認真分享的部門，進行懲罰與監控。這是一般傳統「文件管理系統」的進行方式。如果公司強制性夠強烈的話，初期會有一些文件和資訊會被分享出來的效果，只是可以持續多久？如果沒人持續強制下去，可能最後分享出來的文件就越來越少。另外，也比較會引發員工顯性或隱性的抵抗行為。

2.自發性的作法：由員工自發性地將手上的文件內容，統一擺到共享的文件管理區（一樣可能是簡單的網路芳鄰磁碟機、也可能是專業的文件管理系統），放上去的時候，人工進行分類、相關屬性的設定，之後其他員工可以很容易地找到這些資訊。員工自發性作法企業並沒有強制要求，但最後企業會以此進行評比與統計，作為獎勵或加薪的依據。這種方式比較適用於歐美體系文化的公司企業，如果拿到台灣來套用，因為沒有被強制要求，最後可能文件內容只有小貓幾隻、甚至一個文件都沒有，因為員工平常事情都做不完了，怎麼會有抽空去上傳文件、進行文件管理呢？最後導致效果不彰。

3.自然而然的作法：以支援業務的方式設計整個文件管理的運作，提供以業務導向、專案導向的協同合作與文件管理功能，讓員工在執行業務時，就把工作執行的點點滴、都記錄下來，同時自然而然地累積所產出的文件內容。通常這種得架設在一個『協同式文件管理系統』上面，利用類似專案管理、商品開發、問題處理等業務樣板支援業務作業。。好處是讓員工得依賴這樣的系統去協助業務和專案管理的執行，並且記錄過程中發生的經驗，而且，每個人因為透明而權責清楚，可以加快業務執行、要求品質，另外當之後有類似的業務或專案執行時，就可以很容易拿來參考與再利用。

企業要視規模大小、組織文化、產業特性、部門特性，來選擇適合的解決方案與推行措施，或是混用。甚至要看民族性，一般而言，愈先進的國家，員工愈願意在工作中把文件放到系統中。歐美就普遍適用2 + 3；目前台灣的狀況比較適合用1 + 3（隨著國人工作態度的轉變，有機會實現3）；在印度，則偏重1+3(以獎金誘惑為佳！)。我個人比較倡導自然而然的方式，但我仍想提供大家思考這個問題，沒標準答案。

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