與專案客戶過招

賈大仙 2008/02/04 05:00:00 理論是沒有錯，不過對一個餘時不到一個月的專案，換了是老仙，也管不了那麼多啦！老 實說，供應商的處理手法實在不妥，不過他的運氣很好。碰上了自視甚高的老仙，理論上，老 仙是甚麼專案都敢接的，只要專案發起／贊助人（Project Sponsor）認同老仙就好了，哈哈！然 而當老仙決定接下這兩個爛攤子時，問題便一再發生，首先：兩個課程雖然是同樣過了一半， 但是供應商所提供的背景資料竟然是全部是錯誤的、客戶（學員）的層次與及需求都有所不 同，老仙先前的準備工作可謂一點也用不上。

先說專案一的學員，他們都是在職的工程人員， 儘管行業類別不同，但目標一致，為的只是考取PMP的專業認證，而先前導師所提供的教材與 進度大致和老仙預知者相若，不過問題是他們並沒要求更換導師，被告知更換導師的原因不外 是對方沒有空繼續執教而已。當老仙滿以為供應商錯誤地把問題複雜化後，以較輕鬆的心情去 面對專案二的學員時，老仙才驚覺他們全部來自一家大型的跨國藥廠，其中不乏高層主管，專案 管理經驗豐富，他們不但對導師的表現甚為不滿外，最可笑的是他們所使用的教材竟然是上手 導師私下付（按：合法與否，老仙就不知啦！）給他們的，完全出乎老仙意料之外，還未來得 及反應已經開始被學員質詢「老仙到底清不清楚所謂何事？」 「該如何滿足他們的期望？」 ．．．。

　作為一個專案經理，在數據不足下作出判斷與應變是時有發生，但在大部分資料錯誤的狀 況下被派到戰場上，面對「敵人」的砲火，恐怕大多數人都會慌忙失措。不過，如此的狀況正 好再一次証明－－－「溝通管理是專案成功與否的最關鍵因素！」（仙按：別忘了，這是必考 題哦！）

事實上，擁有業內技術專長的專案經理做起事來當然會感到駕輕就熟，然而有多少這 類型專案經理會犯上「多一事不如少一事」、「你做十天不如我做一天」的毛病把眾人的任務 攬在身上，而忘卻了自己的職能？記得先前老仙強調專案經理不過是一名號大的雜役而已，面 對以上的問題，並不會因為你是一個稱職的講師而順利解決，如果你無法解決（Confronting－ 嘻嘻，又是考試的題目哦！）當前的衝突，胸有再厲害的專業知識，也是於事無補。 　　對以上的問題，老仙不打算詳述解決方案，畢竟它不是一個專屬的軟體專案，對諸公的參 考意義不大，兩個專案的重點：

<一>在於如何取回客戶的信任，讓他們相信老仙有能力提供他們想要的服務（仙按： 很多專案經理會採取攻擊前人或對手的策略來換取客戶的認同，老仙並不認同此法，無論在道 德層次或專業操守上，這種方法並不可取，與其罵別人如何不濟，不如拿自己的本事出來吹噓 一下還實際一點。）

<二>對過往的失誤致歉（仙按：對的，不是我的錯，但當你承擔了專案經理的職務 時，你就得承擔一切的責任。），讓他們相信機構是有誠意去解決問題。

<三>最後當然是按排合適的培訓計劃，讓客戶追回失去的進度。

　　經過上述的處理，最終兩個專案還是在獲得好評下順利完成，或許大家會以為這全因為專 案並不需要其他團員協助，又或老仙有過太多類似的經驗，所以能夠安然渡過。這無疑是成功 因素之一，不過，老仙還是深信誠信的溝通技巧才是致勝的主因，下一回，讓老仙和大家 分享一個原本預算一年便可以完成的軟體專案，為何最終需要二年時間方可順利結案，而老 闆、客戶以至工程師三方都能同心協力地完成這個專案，屆時，諸公便可以評斷老仙這句話的 真確性。

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