整合通訊的願景

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對上班族來說，每日工作的溝通工具一定少不了辦公室電話、電子郵件(Email)與傳真，進步一點的，還加上網路語音通訊協定(VoIP)、即時通訊(IM)與視訊會議(Video Conference)。不過，最令大家頭疼的，就是上述溝通工具各自獨立，既無法互相整合，內容也無法共享，讓員工常常需要自行統整，往往也額外增加他們的工作量。

舉例來說，你為了進行視訊會議，必須在一週前登記租借會議室與視訊設備，要是被別人捷足先登還得再連絡一堆人以更改會議時間；或是你老是找不到你想找的人，總是在跟語音信箱對話而不是跟人講話；又或是客戶在電話裡留下的重要訊息，你手寫記錄下來後還得再打入電腦一次；業務人員們必須重複的將客戶的手機、電郵與分機號碼等聯絡方式手動建檔，這樣花費精力與時間在人工彙整資訊上，降低工作效率。

為了解決上述問題，不少廠商開始喊出整合通訊(Unified Communication, UC)的概念，希望透過整合各式通訊工具，打造以人為中心的通訊架構，讓企業員工不論身在何處、不論使用何種通訊工具，都能透過資訊網路選擇最適當的溝通工具進行資訊交換，也才能實現無縫(Seamless)連結的終極目標。

在談整合通訊(Unified Communication, UC)近期發展之前，先讓我們定義什麼是整合通訊。用最簡單白話的方式解釋，整合通訊就是將過去須要由電子郵件、IM、室內電話、VoIP、視訊會議等不同通訊工具搭載的文字、語音與影像等多元內容，整合在單一的通訊平台上。

想像一下，你在PC寫下的IM訊息，可以顯示於對方的手機上；對方留在辦公室分機的語音留言(Voice Message)可以在你隨身攜帶的筆記型電腦上播放；別人寄給你的電子郵件，可以透過手機聆聽；你也可以即時得知對方的狀態(Presence)是外出還是會議，並決定要用IM連絡還是打電話。多方IM討論與多方視訊會議可以直接整合，隨時隨地可以開啟視訊會議，分散在全球各地的虛擬團隊可以共同分享一份簡報並且在其上開啟白板(White board)討論功能； IM內容亦可整合成為會議紀錄，企業員工的創意發想絕對不會因為工具的更替而消失。這些都能協助企業員工提振生產力。

號稱能實現上述那麼神奇的優勢，UC自然成為近期最為當紅的IT話題之一，這意謂著具潛力的市場，如國際數據資訊(IDC)的報告就指出，2007年全球整合通訊市場規模預估可達48億美元，2011年則可望達到145億美元。

在這樣的熱烈氛圍之下，UC吸引如軟體大廠微軟(Microsoft)、通訊業者北電(Nortel)、思科(Cisco)、Avaya等業者積極推廣，進而帶動這項當紅議題的升溫。

微軟創辦人比爾蓋茲(Bill Gates)在今年10月時曾針對UC發表一席談話。他強調，UC的中心思想，是為企業員工打造完整透通的溝通平台，允許上面執行各種不同的溝通工具，使員工不受到工具限制導致資訊漏失，甚至帶來營運障礙。這些原來各自獨立的溝通工具可以是室內分機、行動裝置(Mobile Device)、桌上型電腦(Desktop)、傳真(Fax)等。此外，既然整合了這些溝通工具，那麼其搭載的資訊形式也自然可以一併統整，包括語音留言、簡訊(SMS)、通訊錄、電子郵件、即時訊息等都能化約為簡單的「資訊」，不再受限於形式，而讓企業員工可以隨時隨地連結，實現協同合作(Collaboration)、行動辦公的真意。

雖然UC當紅，不過就發展歷史來看，早期有太多的企業主管對其概念並不清楚，甚至無法釐清IT投資與回收的觀念，遑論開始導入。事實上，不少企業主管都忽略IT的中心思想應是「為提升生產效率而做的投資」，一味緊縮IT預算不但對企業的長期發展不是益事，短期也對使用者生產力產生妨礙。

談了這麼多關於UC的概念，或許從實際應用來解釋會更寫實。

如前文所述，秉持著「以人為本的通訊方式」，UC將各種不同的溝通工具整合在單一平台上，原先企業員工常有「該運用何種溝通工具進行溝通？」的抉擇已經獲得解決。因為各種溝通工具早已萬流歸宗，不論何種溝通工具都能輕鬆找到要找的人。

在傳統的作法裡，今天春嬌要聯繫廠商志明，必須先從數百張名片中翻箱倒櫃先找到志明的名片，再撥打對方的辦公室電話找志明，要是人不在辦公室，春嬌就可能在打了很多通電話後留下語音訊息或是改撥志明的行動電話。結果很不幸，志明正在會議中，還是沒接行動電話。於是春嬌只好再次留言，期待志明聽到語音信箱之後會跟她連絡。試想，這樣的聯繫方式會浪費多少時間，又浪費多少通訊成本？另外，春嬌又怎麼知道志明到底什麼時候會聽到留言？

這樣的溝通方式當然不是不可行，事實上，這可能正是您每天都會經歷到的狀況。不過，事情可以簡單的多，也可以更有效率。

通訊應以人為中心，而非遷就工具

在整合通訊平台的協助之下，使用者是找到人，而非找到一組電話號碼，這也實現了UC「以人為本的通訊」的真義。同時提升了聯繫與協同的效率。

目前市場上不同廠商有不同作法，像是電話交換機業者是以IP-PBX作為核心，推衍出周邊軟硬設備。但結合outlook應該是較方便而成本低廉的整合通訊作法，因為幾乎所有企業使用者，都會用到Outlook，這也是最符合工作的通訊方式。如果，還能將今天常見的員工即時訊息工具整合入郵件，春嬌便可以在Outlook中直接看到志明的線上狀況，例如紅燈、黃燈或是綠燈，就可代表外出、開會中、有空等不同的狀態，春嬌可以藉此決定要用何種方式連繫志明，或選擇稍後再處理。

在先前的例子裡，只要志明在電子郵件自動答錄機裡留下「新加坡出差，11/30 回來」的訊息，春嬌便會在志明的狀態上看到。如此一來，春嬌既然已經得知志明的行程，根本不必花時間多次撥打電話，然後對著死板的機器留言。由於整合了通訊錄，因此春嬌也可以省去翻找名片的工夫，只要輸入幾個字母，就可以直接用搜尋的方式找到志明，並在確認對方狀態以後，選擇用市內電話、VoIP電話、即時文字訊息或是Email與對方對話最為適當。

對志明來說，由於整天會議繁忙，他幾乎無暇收信、接電話，但是只要他的行動裝置維持在線上，春嬌用Office Communicator傳送的即時訊息也就會傳達到志明的行動裝置上，他可以決定要同樣用IM、Email回覆，或是回電。要是環境許可，志明也可以開啟筆記型電腦，與春嬌進行線上討論、分享專案進度或是簡報內容。

當然，整合通訊的應用不止於此，它還能整合郵件伺服器、視訊會議以及辦公室的其他應用，我們下回再續。

作者為微軟行銷經理。