親愛的User，為什麼我不懂你？(下)

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組織觀點的不同步調

因此對開發者而言，要聽見使用者的心聲，必先縮小組織邊界的隔閡。開發者應該要與客戶建立足夠的互信基礎，讓彼此能夠朝向共同的目標而努力，同時必須善用溝通技巧與問題解決能力來解決衝突。

然而，如果這些開發者都做到了，是否就能夠跨越觀念溝通上的藩離呢？其實，這代表考驗才正要開始呢，因為觀念溝通上的藩離還有第二個成因，那就是組織觀點的不同步調，常讓開發者無所適從。

資訊系統的開發往往會牽涉到許多複雜的觀點，資訊系統本身本來就是在各種政治因素妥協下的產物。即使撇開工程技術觀點不談，社會技術觀點就夠讓開發者疲於奔命了。筆者觀察到在軟體開發過程中，業務流程與資訊整合常會因為觀念的不同，而出現相互競爭的現象。

使用者最清楚業務流程，因此應該讓開發者與他們直接溝通需求，而由資訊部門扮演支援的角色。但這樣做的缺點是容易造成資訊整合的困擾，使用者心目中的理想系統，可能會與現存的系統有些不一致的地方，而造成整合的困難。但如果沒有進行整合，組織將會存在兩種不同的作業方式，而讓管理變得更複雜。

因此，如果考慮到資訊整合的問題，通常會讓資訊部門用策略的角度來看資訊系統開發，由他們來提出系統需求。但這樣做的問題是，資訊部門往往不能體會使用者的實際需要，使得開發出來的系統功能不見得會符合他們的需要，甚至要削足適履才能完成作業。往往為了遷就系統的設計，讓他們在系統操作上倍感不便，因而降低他們使用新系統的意願。

使用者與資訊部門觀點上的矛盾，突顯了在企業組織中，業務流程與資訊整合之間存在著步調上的差異，而這樣的差異往往會升高組織中同步化與非同步化之間的緊張（註）。

開發者的純潔心靈

這種同步化與非同步化的緊張關係，其實在軟體需求者的組織當中是隨處可見的。每個專案關係人對資訊系統總是存在不同的目標與期待，而開發者很容易聽到較有影響力或擅長掌控者的聲音，卻不容易聽到或是忽略那些受到壓抑的想法，但這些想法卻可能是專案成敗之關鍵所在。

在組織中，很少人會去質疑主流、權威性的想法，但主流想法常常是不合時宜，只是因為受到習慣領域的影響而根生蒂固。即使組織中有少數人會挑戰這些想法，但卻又常常會因為「政治因素」而受到排擠。然而，開發者可以有機會發現它們，讓組織出現轉變的契機，然而這必須保持開發者的純潔心靈。

如同筆者曾參與過的專案，有一位企業高層的告誡：「你們千萬不要被『業務流程』污染了『純真的心靈』，應該專注思考如何用資訊技術來創新流程」。使用者的心聲並不在業務流程，而是如何找到他們關切的問題，然後為他們創造價值。因此開發者必須用心傾聽那些微弱的聲音，才能聽見使用者的心聲，這個道理我想不管是建築或是軟體開發，應該都是一樣的吧！

註：托佛勒在《Wealth 3.0 財富革命》一書中提到時間觀的改變已對我們的生活產生一些影響：「許多重要的機構確實步調不一，同步化與非同步化的關係將愈來愈緊張，追求速度的趨勢並未改變，時間的安排愈來愈不規律，生產力與時間的關聯愈來愈小，每一刻都比前一刻更值錢，人類已有能力測量、探究、控制極大或極小的時間單位－這種種現象顯示歷史性的重大改變正在發生。」（張美惠譯，2007，〈新時間觀〉，p70，時報文化出版。）