如何在系統異常前發現錯誤？

5則回應

另外網路上也有一篇jeremy寫的文章，提到戴爾大中華區中小企業處總經理許肇元對該公司短短10多天連續出了兩次錯誤的解釋。我們也可以從這篇專訪文章了解戴爾系統異常的問題所在。

「因為我們成長的速度太快，而系統並沒有配合我們的成長。像是我們的訂購流程，每個零組件都可以客製化，訂一台筆電的流程換算下來就幾十個關卡，每個關卡都跟價錢有關，牽一髮而動全身。這次事件中，我們真的學到很多，也重新檢視了我們的系統。」

從上述回答即可明瞭造成戴爾線上購物網站頻出包的關鍵並非單純的系統(單一)功能失常，而是戴爾忽略了商業模式改變會對系統造成一定影響，因而沒有準備好該如何事先預防與事後因應。

簡言之，造成戴爾的線上購物網站發生錯誤的癥結點並非部分功能，而是整合系統整體後出現問題、並且造成系統異常。

那麼台北的木柵內湖線頻頻發生系統異常是不是也是類似的原因？從相關新聞報導來看，原因與內湖線無法順利整合木柵線系統有關。

筆者認為這大概從決策當局決定採用規格無法統一的中運量系統，以及冒險採用無線通訊新技術時，即已註定了這樣的結果。再加上測試時間不足，自然會使品質問題更加雪上加霜而惡化。

造成系統失敗的條件

如果戴爾電腦和台北捷運內湖線的系統異常問題真如種種跡象顯示的與系統整合出問題有關，那我們不禁要問：為什麼它們的整合都會出現問題呢？

從筆者系統開發的經驗來看，極可能是因為系統整合牽涉的問題太多或者是太複雜，使得開發者難以掌握；再加上人們在尚未意識到系統複雜度前，常會認為自己有能力解決所有的問題，但偏偏事實不是如此。亦即負責設計系統架構者認為其想到了每個細節但偏偏事與願違。

一言以敝之，系統失敗的根源其實是來自於人性的弱點，雖然這個真相往往被硬體、作業系統或平台的功能失常所掩蔽。

如同著名的軟體工程顧問溫伯格在《第一級評量》提到，造成軟體系統失敗的條件有八個 F，它是分別是弱點(Frailty)、愚蠢(Folly)、執迷不悟(Fatuousness)、好玩(Fun)、欺騙(Fraud)、狂熱(Fanaticism)、硬體功能失常(Failure)與運氣(Fate)。筆者發現這些造成失敗的條件，正是表現人性弱點的不同面向。

弱點

弱點是做想做的事卻做不到，它是軟體失敗的終極源頭。因為人不是完美的，做不到設計所要求的，不論那是一個程式設計，或是一個過程設計。

溫伯格認為管理階層的責任是設計出一個程序以規範程式如何修改，承認自然界的事實，與確保程序本身被執行。而且他認為人們傾向在發生錯誤後懲罰嫌疑犯其實很不好，因為他會讓人隱藏錯誤、浪費時間在找嫌疑犯、以及分散注意力忽略管理階層的責任；建立並執行能及早找出失敗，並預防悲慘後果的程序。

愚蠢

愚蠢是做到想要做的事，但它卻是錯的事。愚蠢的基礎是無知，雖然它在當下沒有發生錯誤，卻會在以後造成錯誤。不過透過學習可以改善無知，進而將愚蠢矯正過來。

溫伯格認為建立完整訓練師徒制、技術審查計劃、提供落實計劃的支援，是管理階層可以用來矯正愚蠢的職責。

執迷不悟

執迷不悟是指不肯學習，一直做出蠢事，一次又一次的做。此外，想要管理好一個愚蠢的人，卻不提供他根除愚蠢所需的訓練和經驗，這也算是一種執迷不悟的行為。

溫伯格認為在軟體工程機構中，除了把執迷不悟的人送到其它行業去，否則沒有什麼防護措施可以抵擋執迷不悟的人。

(未完，下次將與您分享系統異常與其餘五個F的關聯，以及人性與系統異常的關連性)