管理者該如何面對專業受責難？（下）

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現實世界並不理想

當然，激勵工作者並非一件容易的事。尤其是專業工作者是知識工作者，要適時地激勵他們，以發揮專業工作者的工作熱情，更是身為管理者的一大挑戰。專業人士「不求名、不求利，只求爽」，因此對他們而言，提昇權位、或是增加待遇不見得可以激勵士氣，而是必須讓他們在工作上感到無比的成就感，才會對他們產生激勵作用。但為什麼這對管理者難以做到呢？依筆者的觀察，我認為管理者的難題是，沒辦法在激勵行動前必須弄清楚兩個重要觀念。

第一個觀念是現實世界並不理想，我們並未處在理想世界中。因此不該用理想世界的觀點來簡化專業，而要因應現實世界來調整我們的假設；專業不見得能夠預測以防範未然，因為我們的世界會受到少數難以預料極端事件所影響，而不是運用歷史與統計就可以推測變化的。就如同一般人都了解天氣不可能完全準確預測的道理一樣，雖然氣侯的變化是隨著前一刻的氣候狀態而改變，其間存在著變化的必然性，但實際上它屬於「混沌現象」而無法預測。也就是長時間受到微小的擾動而偏離原來的發展，就像「蝴蝶效應」的說法：南美洲一隻蝴蝶扇一扇翅膀，就會在佛羅里達引起一場颶風。

預測的原理是掌握機率與統計數字，用來幫助人們做決策。然而，真實世界與由機率與統計數字所化約世界之間的落差，不應該由專業工作者預測不準來承擔責任。事實上，這個責任沒有人承擔得起，而是我們對真實世界的了解仍然有限。我們可能知道颱風大約會帶來多大的兩量，但卻難以知道這些雨量會集中在什麼地方而釀成重大災害。而依據海德堡的「測不準原理」，當我們愈能測得準颱風的風速或兩量，那颱風的位置或是影響時間就愈不可能準確。

或許人們可以憑感覺把某種數字賦予災害的形容詞，但這豈是講求實據的專業工作者所應該表現的專業作為？至於要把「專業知識」轉為「庶民知識」的論點，則更是後見之明。問題是沒有人會知道災害會發生在那裡，人們該如何往那裡逃？例如小林滅村的原因之一就是規劃的避難所恰好是被活埋的區域。

村民要如何撤離，政府是有一套計劃，小林村也演練過。當天也有村民事先警覺，配合村長的勸導進行撤離。問題是，撤離的計劃估算錯誤，而雨量也遠遠超出原先預期的 500 mm，所以土石走山的區域，根本就把原先認為安全的村民安置點小林國小和和小林行政中心也掩埋了。

－from BillPan's blog，小林滅村的原因：我的觀點

狐狸與刺蝟

管理者要激勵專業工作者，第二個必須弄清楚的觀念是狐狸與刺蝟的差別。「狐狸」與「刺猬」的比喻，是源自柏林（Isaiah Berlin，1909-1997）一篇著名文章〈狐狸與刺猬〉。柏林依據古希臘詩人亞基羅古斯（Archilochus）的話：「狐狸知道很多事，但是刺蝟只知道一件事。」把人分為狐狸與刺蝟兩種。狐狸型的人，總是同時追求很多目標，把世界看得很複雜；而刺蝟型的人總是把複雜的世界簡化成簡單的系統化概念。

《從 A 到 A+》的作者柯林斯（Jim Collins）認為，能推動優秀公司邁向卓越的領導人或多或少都屬於刺蝟型。他們運用刺蝟的天性為公司發展出刺蝟原則。對照公司的領導人則比較像狐狸，從來沒有辦法掌握刺蝟原則的優勢，反而總是一心多用，前後矛盾。 另一方面，塔雷伯在《黑天鵝效應》提倡相對的觀點，他指出許多失敗的預測來自刺蝟，他們對不太可能發生的事下大注；專注於單一重要而不太可能發生的事件，讓人們被單一的出象結果所蒙敝，無法想像其他的可能性。塔雷伯建議任何人都不要成為一隻刺蝟，而是當一個心胸開放的狐狸；歷史會被單一稀有事件所影響，但沒有人會知道那是什麼事件。

刺蝟與狐狸各有所長，刺蝟強調深入了解事物的本質，狐狸則探討神奇世界的複雜細節。這兩者並沒有優劣高下的問題，而是看待問題須以適合的角色來處理它。因此身為管理者，如果你想勸誡專業工作者去做他們不擅長的工作，強調那是他們也必須學會的專業時，那麼筆者會建議你應該好好想一想；刺蝟之所以是剌蝟，就是他並不是狐狸。

讓專精專業的刺蝟嘗試多做點狐狸的工作，或許你會成功，但小心這樣做要付出更大的代價；可能刺蝟最後才會發現他做不好狐狸的工作，這個過程會因為刺蝟沒辦法做自己而顯得不快樂，甚至最後連怎麼成為刺蝟都忘記了。事情變成這樣的局面，不是因為工作者的能力有問題，而是管理者缺乏識人之明，把人才放到錯誤的位置所造成的問題呀。