IT人吐露真心話的時刻

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採訪IT新聞那麼多年來我參加過許許多多IT廠商發表新產品找客戶來站台、或是連袂宣佈某個專案的完成(或是即將展開)的記者會。在職業訓練之下，我們記者都知道，那站在舞台上與廠商舉杯慶賀或握手(然後原動作凍住一分鐘等相機拍照)大部份是不了解那個專案在幹嘛的總經理，好一點的是CIO。

但是如果你要知道到底這個系統用的是哪個軟體、硬體、何時上線、需要多少人月、整合什麼系統、為什麼要選這家軟體不選那家，就要去找站在台下鎂光燈外、通常穿著平實、看來低調(其實就是很低調)的IT經理或資訊處長。在有些公司，如果媒體想採訪某個IT專案，往往得先讓總經理、副總講完公司願景後，技術部份才由IT經理「補充」。

IT人似乎總是那麼謙卑，硬著頭皮接下上級交辦工作、「吃苦當作吃補」。這個印象大部份時刻是對的，除非把他們惹毛了。

作為企業IT新聞網站，很有趣的，雖然我們報導不少，但是IBM、Oracle、HP、Sun用戶—也就是企業級產品--的留言則數總是相對地少，更遑論那些知名度較低的軟硬體的使用者。

然而最近的一則事件讓我們看到這些沈默／沈潛的使用者紛紛都現身網上表達自己的想法。

星期一美國管理軟體大廠CA在台灣、馬來西亞閃電大裁員，台灣部份由50餘人裁到剩5、6人(一說是2人)員工。星期二CA發出新聞稿，說明所有直銷、經銷業務都交由精誠(原精業)接手，雙方表示將開始通知客戶。星期三CA再次釐清，說CA並沒有關閉台灣分公司，只是改走經銷策略，還有，他們並未收掉在印度的防毒防駭安全R&D中心，也沒有賣給當地業者，而是雙方合作共同經營。

到事情發生第三天，許多用戶一直等不到有人去通知他們，真實情況如何、未來該由誰支援、正在進行中的專案該怎麼走等等，一切CA的動向，用戶似乎都只能從媒體上得知。氣急敗壞又無人聞問的客戶終於上網開罵了：

公司現在則是所有ＣＡ的系統全廢了，已成了垃圾。資訊部門背起執行不力的黑鍋，完全抹殺了資訊人員經常半夜被叫醒的努力，也未思考為何離職率突創新高，也就是沒有功勞，也沒苦勞。--深受其害的客戶之一

大家都同意沒有100分的產品,100分的服務但是最重要的信任與誠信變成零分--困在希望與絕望之間.希望不會變成奢望的承辦人

你說你沒關門! 我說我問不到,沒人支援,問題處理不完只能放在冰箱裡面,因為少用就不會出錯!! 那跟你關門有啥兩樣! --被害慘-火大的CIO

從業務拉主管酒店談生意他們被迫概括承受到專案失敗害他揹黑鍋，從顧問收費太貴像搶錢到SI能力不足，從外國人欺負台灣人到代理商為虎作倀，從無人聞問到IT人心酸酸。新仇加上舊恨一股腦托出。

或許，IT人有話不輕言，只是未到火大時。

行銷學上有個叫「the moment of truth」的名詞，意思是，顧客開罵時往往也是表達最真心想法的時刻。今天的CA只是個案，它的例子足堪許多其他本地或外商軟體公司引以為戒；就像某位讀者所說，會留言的是還抱有期望的客戶，我們認為這也不失為一個好機會讓CA或是更多賌訊廠商可以聽聽用戶的心聲，知道哪些地方有疏失，進而亡羊補牢，採取適當的補救措施。資訊廠商與IT使用者之間的良性互動，說不定就從浮出水面開始。

經過沸沸揚揚的這幾天，如果貴公司曾經使用CA產品的經驗還是不說不快，或是覺得「CA沒那麼差吧」而想為他們說句公道話，歡迎和大家分享。或者，你用的是別家產品但碰過類似困擾，搞不好還有更慘痛的經驗(像是IT廠商不預期倒閉、ERP的財務報表連你自己也不相信)，也不妨丟出來提供大家參考。