世界是平的：世界的那一端

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趁著過元旦假期看了一齣電影，叫《世界是平的》(Outsourced)。這部電影的導演兼編劇正是以暢銷書《世界是平的》(The World is Flat)為本片的創作靈感來源。電影和書本的背景都是站在美國企業的立場來看，世界的經濟秩序如何因為全球化與網際網路等科技改變，以及—最重要的—印度、中國等新興國家在員工低廉薪資優勢下成為歐美企業「非核心」業務委外的據點，並搶走這些國家員工的飯碗。

先大致描述一下故事情節。主角Todd一家總部設於西雅圖的玩具公司客服部門總裁，有一天一如往日地在電腦上打撲克接龍遊戲，直到被老闆叫進辦公室。老闆告知，公司要將客服部門委外到印度，因為同樣年薪，在印度可以找到八名員工。Todd有兩條路可以選擇，一是聽公司任命，到印度去訓練未來要取代他的客服部門經理，二是待在公司但將失去股票選擇權和其他福利。

於是下一幕，Todd來到了印度孟買國際機場。為了逃離一群搶著載他的計程車司機，慌亂中他誤上了一部三輪機車，顛顛簸簸地、經過兒童行乞、牛隻橫行的髒亂街道來到了不知名的村落。即將接受他訓練的印度客服中心「未來經理」Puro領著他來到該公司「客服中心」，是一個掛著「收單」牌子，外觀卻活像蓋到一半的一層樓水泥胚屋。Todd的任務是在此訓練約十個人的印度客服中心接聽來自美國各地消費者的電話，直到每通客服電話時間縮短到六分鐘之內才算大功告成調回母國。

海報圖片／引用自代理商佳映娛樂網站

無奈地聽著印度英語中被喊成「蟾蜍」(toad)的Todd一開始只想做到業績走人，也用美國式的方式來管理這批員工，他以美國顧客不喜歡印度英文為由，要求以印度客服人員以「純正」美式英語和消費者交談、並希望他們穿著和美國上班族一樣的套裝。而雙方互不理解，也引發許多文化衝突—以及誤解，例如客服人員推薦美國媽媽買橡皮擦給小孩，殊不知印度慣用的「Rubber」卻讓客戶大驚失色，因為Rubber在美式英文中是「Condon」(保險套)的另一種稱呼。同樣地，印度員工也覺得在美國人在肉牛身上烙上印記是一件不可接受的事情。在管理者與員工的衝突中，一名聰明、有主見、敢說話(而且還很美)的女性員工Asha提醒Todd應該要理解當地文化。

故事的後半，則是這名美國主管如何了解當地民情，採取更開明的員工管理方式。Todd開放客服員工在自己的小隔間放置私人物品(其中一名員工於是得以貼上他約數十人的家人照片)、女性也可穿著適合當地氣候的傳統服裝Sari，同時他也將公司商品，像是美國人看電視戴著的乳酪帽作為對員工的獎勵，藉此快速降低客服中心績效標準—每通電話時間(因為他說服總部，擁有十億人口的印度，同時也是極具潛力的市場，樣本可以協助拓展銷售)。他也突破男尊女卑的印度傳統，提拔表現優異的Asha為客服中心副理。

當然，除了管理方式變成更本土化導向，在當地人打成一片後，Todd也能開始享受原本不想接觸的當地文化，參與荷麗(Holi)節的遊戲，和當地人相互投擲粉彩，搞得臉上、衣服上都是五顏六色、了解印度教中代表重生的毁滅之神、還有以火、以水象徵的兩性陰陽調合。最後，他甚至還愛上Asha這名聰明的女性員工，不過Asha自幼已有婚約，這場戀情也變成她對印度女性禮教制度的最後escapade。

而他也見識到「當地智慧」(local wisdom)。有天一位長期接受他食物施捨的當地一位村民邀請到他「家中」做客。說家中，其實他們是露天席地而坐，而且「廚房」連最基本的灶爐也沒有，只見村民電線接一接就可以加熱電鍋來煮飯。這種在電力基礎建設極為簡陋的環境下產生的技能，竟然讓該名仁兄後來在附近農田灌溉淹水導致客服中心線路中斷時，搖身一變成為「災難復原」的「顧問」(consultant) ，協助回復電力供應。伴隨著微軟Windows XP經典的開機樂音一台PC接著一台重新開機，客服中心恢復運作，也在那時，Todd終於達到六分鐘之內—也就是可以調回總公司--的目標。

在一切都進入順境之時，劇情急轉直下。總公司被更大的公司收購後，發現到中國人力成本更便宜，同樣薪水可以請到11個人，因此決定解散印度的客服中心。有趣的是，客服中心員工並未感到難過，因為如同客服中心經理Puro所說，他們受到的訓練，將使他們成為微軟、Dell等國際公司搶著要的員工。表現優異的Todd再度被要求前往上海，這次公司提供雙倍薪水、股票選擇權，而且只要定期去一次即可。不過這次Todd放棄，他還是寧願回到西雅圖的家中，而把機會讓給被裁員、當不成他接班人的Puro。

雖然依據Wikipedia的定義，本片描述的工作型態應該是境外聘僱(offshoring)，而非如片名所示把業務外包(outsource)給另一家公司，但還是很生動地呈現出在全球化經濟下許多非經濟高成長地區員工的心情。就像《地球是平的》書中所說，「以前父母叫小孩要吃飯，因為印度、中國的小孩沒飯吃，現在的父母則是叫小孩要用功念書，因為印度和中國的小孩可能會來搶你工作。」在全球化經濟大勢所趨之下，外派的幹部雖然有前往新天地一試身手的豪情，但也有人不免抱持「被外放」的遠走他鄉之嘆。

作為一部浪漫劇情片，導演對於一些問題處理得有些問題太過簡化，像是主角只是被外派，不是被裁員；主角的員工都很好溝通、努力工作、容易管理。重要的是，他的公司只是被另一家美國公司收購，而不是整個被中國或印度公司取代。然而，很有趣的是，本片站在世界的另一端來看這件事，提供一個新的觀點／態度，像本片的主角Todd，就能放棄大美國的自尊心態，以新的觀點來看待異文化的人事物。

這也反映在委外管理的方式上：人性化、「以夷制夷」的管理方式。導演認為，只要平等心對待，了解當地員工的文化、信仰、行為模式，發展出適當的管理政策，員工就能自然而然提升績效，雖然他並不保證提升績效後，公司就不會裁員。造就世界大同的地球村，比造就經濟是平的地球更不容易—當然也不應該抹滅這種多元性。既然各地文化大不同，公司營運又得持續，那勢必政策與溝通得雙管齊下。否則，套句一度流行的話，「換了屁股就換了腦袋」，當外商公司的台籍員工抱怨他們的老外老闆如何自大、瞧不起人或養尊處優，然而一旦台灣人變成了管理者，是不是也可能給別地區員工同樣負面的感覺？

也許許多人，包括身處台灣的我們會覺得事情其實沒那麼簡單。因為，台灣公司面臨的不只是以成本為考量的「部份業務委外」，而是為了原料、運籌、政策因素將生產據點搬到大陸或越南等地，畢竟光靠台灣市場存活的困難度愈來愈高，如果不是不可能的話。

從公司、從利潤角度來看，委外是大勢所趨，但對外派的員工來說，這是一條辛酸路。管理就是一個大問題；例如，雖然大家也知道「人性化管理」，但是常聽到許多在原本「溫良恭儉讓」的台灣人，到了大陸去當主管後完全變成一個人，必須嚴聲命令、採取高壓態度對待當地員工。當然，這也不是沒來由的，因為似乎他們向來習慣說一次動一下(說不定也是一種符合當地民情的行為)。此外，民情差異引發管理問題、甚至智慧財產權、技術、產業機密外流、甚至整個被架空讓許多台幹鍛羽而歸的事情時有所聞，遑論他們還得面對攜家帶眷、離鄉背井或是家庭分離等人生抉擇的問題。

對許多台灣員工而言，去不去不只是一份工作的問題，而是競爭力的差別。然而去了不知是否為一條不歸路？去的命運又是如何？若考量政治因素與歷史情結，比起電影中那外派印度的美國客服中心主管，焦慮與徬徨或許複雜不止千百倍了。

種種問題，如果本片可以給一個解答的話，就不用做那麼多政策辯論了。電影的，還是回歸電影吧。