IT服務的管理之道

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近年來，亞洲地區對於「IT是一種服務」的意識逐漸提升，ITSM成為商業與IT策略結合之後的下一個重點。從IT服務管理論壇(itSMF; IT Service Management Forum)陸續在亞太，包括日本、韓國、澳洲等國家成立分支可感受其熱度。就在今年二月，中國也成立了itSMF China。

itSMF是一非營利性的推廣機構，1991年發展至今已有20個國家、超過1500企業用戶參與，其中八成為IT客戶，其餘為IT製造商，如BMC、CA、HP、IBM等廠商。亞洲客戶方面，包括中遠貨運運輸公司（Coscon）、中國國家統計局、以及台灣的友達光電在內，都已導入或準備導入ITSM中。

IT與商業結合

以英國官方所開發的國際標準ITIL－這套通行全球的IT管理最佳範例（best practice）為基礎，ITSM就像是一個理論框架，提供IT務管理的標準化程序與方法論，可讓IT人員（不論企業內或是IT服務廠商）揚棄「技術操作」導向的思考邏輯與功能，轉而建立評估商業與科技的最大綜合效益的能力。尤其是在商業需求劇烈變動的今日，讓IT部門從支援角色升級成為企業內、外部的「IT服務中心」。

友達光電就是一個典型的案例，因為近年快速成長，廠房不斷擴建，目前已有十多個廠區分散在不同國家、不同城市，導致IT管理與服務工作日益困難。友達系統工程部資訊工程處經理陳申宗指出，「組織架構越複雜，IT服務也就越難做，以前我們只能用土法煉鋼的方式解決問題，碰到一個問題就解決一個，導入ITSM概念之後，對於將IT流程標準化且與商業同步有相當幫助。」

HP亞太區軟體事業處副總經理歐陽保國表示，越來越多的CIO了解以彈性化的IT服務驅動企業走向敏捷，同時滿足商業變動的需求已是眼前最關鍵的任務。

因為ITSM已將IT系統的管理、服務運作、業務與IT的結合等各項因素，以標準化程序融入在IT部門的日常營運中，ITSM可說是CIO敏捷運作IT部門的引擎，以商業經營態度維運IT，目標不只有達成服務層級協議（SLAs），還要與商業目的緊緊結合來提供IT服務。

一年半之前已著手在友達導入ITIL概念的陳申宗有深刻體會，他指出，「傳統的IT是支援的工作，現在IT是種服務且得與商業同步。」「就像基本的郵件伺服器，以往面臨升級或汰換工作，工程師都只有考慮要新增何種功能，改寫哪些程式，」他說，ITSM提供了一個方法論，教導我們如何從服務與商業角度評估成本、服務水平或分析隱含的商業衝擊。

HP適應性管理行銷副總裁David Gee認為，ITSM是一種策略，透過軟體工具與服務的導入，可讓企業的IT組織或服務廠商在最佳成本結構下達成IT服務水平，同時確保關鍵任務的可用性，最重要的是證明IT組織之於企業的價值。

ITSM百花齊放

ITIL概念類似於CMMi，兩者都是國際標準，但在本質上卻有所不同。CMMi是評鑑與建立一個開發團隊的軟體開發能力與成熟度的方法論，對象是不限大小的軟體開發團隊，且分有不同的等級（Level 1~5）；ITIL是一種IT服務管理與流程的最佳範例，訴求對象是企業的資訊部門，並無針對組織的評鑑，只有人員的基礎培訓與認證考試。

架構在ITIL基礎之上，已有不少IT廠商整合顧問服務與軟體工具打造ITSM的方案。如HP內嵌於Open View系列中的ITSM方案，即標榜可延伸企業的IT資源與服務，使其與商業策略與營運完美結合。建構完整產品藍圖，HP一口氣買下PipeBeach、Talking Blocks與Select Access等公司。

不只有HP，其他競爭廠商，如BMC也在去年併購以Help Desk聞名於世的Remedy ARS；IBM旗下的管理品牌Tivoli同樣採取併購手段拓展產品戰線，力推ITSM相關解決方案與服務；至於組合國際（CA）也表示已將ITIL標準融入企業管理軟體老品牌－Unicenter之中。

ITSM已是普遍風行與歐美的IT服務與管理方法論，效益不乏可有效管理資產、提升服務水準（service level），同時降低運作成本。但利用哪些工具達成ITSM，又如何提供導入諮詢服務？各家廠商策略大不相同。

其中，HP以CIO與IT經理人的心頭痛為訴求，祭出軟體與顧問服務雙行策略，也就是以Open view系列軟體為平台，同時結合七項新的服務打造ITSM方案，包括xSP業者的服務評估、Service desk的管理最佳範例、全球化的Service Desk與eSupport建置、網路服務管理與ITSM教育訓練與認證等。

事實上，在策略性發展堆疊產品架構下，HP活成長企業概念願景一步步走向實現。HP OpenViw系列產品扮演ITSM的核心工具角色，而ITSM又是實現適應性管理（Adaptive Management，簡稱AM）的重點環節。

HP全球軟體事業群銷售與行銷副總裁Peter wan der fluit認為，IT經理人每天擔憂系統的負荷能力，若要商業同步化，首要是整合人、流程與科技等因素，讓IT與商業完美結合且建立動態鏈結，這正點明了適應性管理的真正意涵，而適應性管理正是達成活成長企業（Adaptive Enterprise）的最終目標。

全球排名第五大的中遠貨運運輸正是導入HP OpenView平台與上述顧問服務，重新改造IT服務流程。

中遠由於營銷網路遍佈全球，組織背後資訊架構十分複雜，高達數十台的異質系統分散其中，還有全球服務支援動線紊亂的問題，中遠貨運資訊部專案經理梁艷形容，「使用者的問題，就像球一樣總要在不同部門之間踢了好幾回才會找到正確的人獲得解決，不僅使用者不滿意服務，IT人員也疲於奔命。」

選擇與HP顧問服務並肩合作，中遠以兩階段方式導入系統與服務管理兩大模組。先利用OpenView Operation 6.0整合所有異質平台之後，第二階段再導入ITSM標準化流程與OpenView Service Desk重新打造服務流程，以在世界各地成功建立一線支援。

梁艷表示，降低複雜性且提供服務水準是此專案最為直接的效益，然而ITSM之路還未走到盡頭，下一階段將導入變更與設定管理（Change and Configuration Management），以彈性聯合商業與IT彈性化面對市場變遷。

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