PeopleSoft併購讓客戶心冷

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七年前，軟體供應商J.D. Edwards向John Matelski承諾，一定會細心呵護他這種小客戶，售後服務品質絕不輸對待大客戶，John Matelski心動之餘，決定花170萬美元向J.D.Edwards購買會計軟體，安裝於佛洲奧蘭多市政府的電腦系統。

在奧蘭多市政府擔任資訊長的Matelski說：「我不希望自己被當成大海裡的一條小魚。」所以他拒絕PeopleSoft的競標，決定投向J.D.Edwards的懷抱。

不過Matelski最近直覺自己有如一條小魚，備受漠視。他說，PeopleSoft一年前以十八億美元購併J.D.Edwards後，態度丕變，以往J.D.Edwards細心呵護顧客的熱誠不見了，取而代之的是冷漠以對。

J.D.Edwards的其他客戶也有類似抱怨。有些抱怨打電話給PeopleSoft尋求支援時，對方不理不睬；有些不滿PeopleSoft要求重新談判維修費、訓練費、授權金等合約。雖然琵琶別抱的客戶少之又少，但大家也都不願再掏腰包，向PeopleSoft購買更多的軟體。這和當初PeopleSoft的預期出入頗大。

這類問題常見於動輒數十億美元的購併，並不令人意外。不過PeopleSoft曾向股東保證，PeopleSoft與J.D.Edwards合併絕對「優於」PeopleSoft被甲骨文買斷。此外，它絕對不會冷淡J.D.Edwards客戶，否則客戶一個個流失，對努力維持單打獨鬥的PeopleSofter而言，代價太大，它承擔不起。PeopleSoft與J.D.Edwards去年正式簽署購併合約前，甲骨文即出資七十七億美元，打算惡意購併位於加州Pleasanton的PeopleSoft，至今甲骨文仍不放棄該企圖。三家公司生產的都是提升企業作業效率的軟體，包括處理訂單、更新員工記錄、整理財務報表等各式各樣辦公室作業。

舊金山法官正在審理甲骨文購併PeopleSoft的計畫是否構成反托拉斯罪名，若甲骨文勝訴，一股二十一美元、全部以現金交換的購併計畫，對PeopleSoft的股東而言，的確深具吸引力。PeopleSoft最近股價以一股十七．三二美元作收，一年下來持續走低。

PeopleSoft在最近公佈財報，指出營收未達已經調降的財測目標，令外界對公司前景打上問號。PeopleSoft怪罪於甲骨文的攪局，不過證券分析師認為PeopleSoft的問題不止於此。

若干專家指出，PeopleSoft未能善用購併J.D.Edwards的好處，殊為可惜。由於甲骨文加快買斷PeopleSoft的步調，PeopleSoft購併J.D.Edwards的效益因而備受矚目。

企業應用顧問公司的分析師Joshua Greenbaum說：「任何環節出了一點錯，甲骨文購併PeopleSoft的計畫就會更順利。」

PeopleSoft與J.D.Edwards的客戶若有任何不合，對SAP等同業而言，也都是正中下懷。企業應用市場一年的資本額是兩百億美元，其中SAP是最大的供應商。在爭先恐後的購併潮席捲下，SAP堅持單打獨鬥，為猶豫不決的軟體採購者提供避風港。

PeopleSoft的執行長Craig Conway在財報視訊會議上，為購併J.D.Edwards提出辯護。他說，公司去年第四季與今年第一季的營收符合或超過預期，因為購併之路比預期順利。PeopleSoft也進一步改良J.D.Edwards的產品，推出全新版本，證明當初對客戶的承諾並未跳票。Conway接著補充說，分析師對購併的質疑根本是空穴來風，毫無實質根據。

Conway接受CNET News.com訪問時表示：「我深信J.D.Edwards的多數客戶對於PeopleSoft接管J.D.Edwards的反應滿意之至。客戶對PeopleSoft的滿意度約為五○％，我相信J.D.Edwards客戶對我們也不例外，滿意度達五○％。」

PeopleSoft主管Ram Gupta負責整合兩家公司的產品，他堅稱，PeopleSoft購併J.D.Edwards完全照計畫進行，沒有脫軌。他說：「這完全照我樂見的方式進行。」

Gupta說，PeopleSoft能如此快速推出J.D.Edwards產品的改良版，他尤感振奮，舉PeopleSoft World為例，就是將J.D.Edwards針對會計與製造公司所設計的企業應用軟體加以改良而成。新添功能的立意一來是取悅J.D.Edwards現有用戶，二來是網羅PeopleSoft的核心客戶層，讓他們也能接受J.D.Edwards的產品。PeopleSoft表示，今年上半年的營收中，一○％至十五％來自於這種「交叉銷售」。

Gupta說，PeopleSoft購併J.D.Edwards後，許多成本疊床架屋，因此PeopleSoft設定目標，預計九月前刪砍一．六七億至二．○七億美元重疊成本，預期可以順利達成目標。

溝通癱瘓

不過PeopleSoft與J.D.Edwards客戶──尤其是小型客戶之間的關係，似乎不是那麼一拍即合。這些客戶之所以不滿，主要在於PeopleSoft未清楚說明新的授權與維修內容，就強迫J.D.Edwards客戶接受。

在芝加哥，擁有四百名員工的食品製造商Appetizer And擔心，PeopleSoft的收費新制可能讓公司的IT預算激增。Appetizers And的研究員Kerry Christianson說，PeopleSoft規定產品只能單賣，但J.D.Edwards以前則採套賣方式。

此外，Appetizer And購買軟體的升級版時，無法獲得折扣優惠。Christianson說，只有購買金額在十萬美元或十萬美元以上的客戶，得享PeopleSoft的折扣優惠，但Appetizer And的預算不到十萬美元的一半。Christianson說：「我不知道，PeopleSoft是否真的了解小客戶，這些小客戶以前可是J.D.Edwards的衣食父母。」

對此抱怨，Gupta說，客戶可以選擇續用和J.D.Edwards簽訂的合約，不過PeopleSoft還是希望客戶能接受標準化的收費新制。

中小企業客戶一旦選擇琵琶別抱，對PeopleSoft而言是一大打擊，畢竟當初PeopleSoft之所以購併J.D.Edwards，部份原因就是看在有助於拉攏和這些中小企業的關係。包括SAP與微軟在內的多家軟體供應商，摩拳擦掌覬覦中型企業客戶，希望減緩大型跨國企業採購降溫對收益造成的衝擊。

然而PeopleSoft卻怠慢J.D.Edwards的核心客戶之一Quest，導致怒火一發不可收拾。導火線在於Quest的年度大會，PeopleSoft希望精簡客戶群（user group）的活動，所以取消多名與會者的演說，結果與Quest不歡而散。

分析科技市場的研究員Greenbaum說：「我認為此舉多少壞了大局。」

除了推出收費新制，PeopleSoft也重新整頓客戶支援作業以及銷售團隊。分析師與客戶表示，PeopleSoft購併J.D.Edwards後，接管了數千名J.D.Edwards的員工，不得不裁員。

任職於奧蘭多市政府的Matelski說，購併生效後，負責提供當地支援維修的人員已換了三個。在辛辛納提，廢鐵工廠David Joseph的系統管理經理Ron Schulte說，購併後，PeopleSoft新上任的客戶代表對公司不聞不問。

PeopleSoft坦承，重整作業的確做得不盡如人意。負責全球整合作業的總經理Renee Knee說，公司動作過慢，未及時向銷售人員解釋，重整對他們負責的地盤會造成何種衝擊。此外，PeopleSoft也不知如何應付J.D.Edwards在美國的經銷網，以致顯得手忙腳亂，徒增混亂。PeopleSoft習慣仰賴業務人員，直接和美國客戶簽約，而非仰賴經銷商，現在則得學習兩者並用。

華爾街擔心存疑

華爾街分析師已掌握種種傳聞。Pacific Crest證券公司的分析師Brendan Barnicle說，購併J.D.Edwards是PeopleSoft第二季營收縮水的諸多原因之一。其他因素包括引起大眾關注的甲骨文反托拉斯官司、企業軟體採購支出普遍下滑等。不只PeopleSoft，許多軟體製造商也都因為企業軟體支出下滑，導致營收縮水。

此外，競爭有增無減，業者只好殺價競爭，致使PeopleSoft營收不若以往亮麗。其實降價求售也對甲骨文、SAP等企業應用供應商造成衝擊。

Barnicle說：「與其說PeopleSoft未善用J.D.Edwards，不如說J.D.Edwards的貢獻未如預期。」

Greenbaum說，當初的預期也許只是妄想，諸如六千七百位J.D.Edwards客戶的胃口大於實際需求。其實J.D.Edwards的典型客戶以中型企業為主，對於IT態度保守，採購軟體預算有限。其中一半還在用老舊的IBM AS/400電腦執行企業軟體。以David J. Joseph為例，用的就是J.D.Edwards已經過時的會計軟體。Schulte說：「現階段我們不會花錢買新的軟體，我們計畫用現成的。」

汽車零件供應商Drur Industries也無意購買更多軟體，不過這跟有無興趣毫無關係。

Durr Industries的企業系統主管Robert Robinson說：「我們正在屏息看著甲骨文官司，一旦官司塵埃落定，我想會出現冰融效應，到時可能就會願意掏腰包添購產品。」