把你的電腦交給外人來管

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對一間數千台電腦的大型公司IT人員而言，和電腦相關的事還真不少，服務內容非常廣泛，從軟體一天到晚升級、下載修補程式，或是公司員工經常亂下載檔案，電腦充滿間諜軟體與病毒，動不動就病毒發作。當老闆的電腦不能開機時，也要能在一定時間內趕到現場幫老闆電腦修好。這些問題常導致IT人員接求救電話接到手軟，甚至還要為解決各種電腦問題而疲於奔命。

根據委外公司EDS指出，國內一些銀行等大型企業最頭痛的電腦管理的問題包括：中毒頻率不要那麼高；減少採購的麻煩；最後，面對使用者回應能更靈活，因為有時IT人手不足，造成使用者問題無法排除，嚴重影響工作效率。

EDS去年把稱為「桌面服務」(Desktop Service)的委外服務引進台灣。服務內容涵括上述的所有事務，另還還包括防毒軟體升級、企業網路(LAN)上檔案伺服器、列印伺服器等所有與電腦相關的設定。如果員工出國出差，也能在他到他國分公司時就可以利用當地的電腦上網、收信、或使用印表機列印文件。EDS這項服務目前簽下澳洲昆士蘭銀行及英國國防部等客戶，管理超過36萬台電腦。

桌面委外管理

資訊服務公司EDS資訊委外服務處資訊服務經理賀贊賢指出，「企業的桌面管理之目的就是在合理的彈性範圍下制定使用的行為準則。」他指出，公司電腦管理不易，最大的癥結在於作業系統的不一致，即版本太多，導致軟體安裝、升級、漏洞修補以及種種設定無法透過中央控管平台統一進行。然另一方面，又須兼顧企業各種角色的員工，導致電腦環境需求不同。例如軟體開發、測試的人員需要較高的硬體效能及較多種的應用，其他使用者則可能只需要文書作業、PowerPoint、Excel、電子郵件等等微軟Office就能涵蓋。

以EDS桌面服務而言，專案的前6-18個月，都是所謂的「穩定期」，也就是將所有桌面電腦作業系統進行體檢、確保所有電腦都可被調整納入到管理下，必要時將太過老舊的系統淘汰掉，使電腦硬體需求不超過三層次。他表示，在硬體方面，通常將使用者區分為二級，一是運算需求大的heavy user，一是以Office應用為主的一般使用者。

等到穩定期完成，就需實行標準化的桌面管理原則，在公司安全及效率的政策考量下，規範出標準的硬體、管理、通訊軟體，並依據使用者功能不同而提供不同的應用。每有新人報到或電腦重灌時，只要拿IT部門拿統一的一片或數片光碟安裝，稱為COE(Common Operation Environment)即可。有的公司基於資訊安全，還會要求接觸到機密的員工電腦不得有USB的傳輸埠，以免資料外流，這樣就可能也會將USB port關掉。

至於個別部門的應用，COE也可以設定它經由員工識別號碼或代碼辨別使用者的身份而安裝相應的應用軟體。在EDS的桌面服務下，擁有客戶公司的所有軟體清單的EDS伺服器則可以由遠端進行集中化管理以及員工軟體更新服務。

而一旦發生問題，EDS採取共同委外(co-sourcing)的方式，即EDS是與合作的服務公司一同服務，他們依據一個四級制標準流程採取行動，從零級到三級代表事件的嚴重程度。「第零級」可以透過自助式服務完成；EDS的桌面服務客戶連到網站，在網站精靈指引下一步一步往下走完成診斷。若還是不行但情微尚輕時，使用者可以打電話、Web、Fax等通知help desk，請求遠端解決。而無法口頭或遠端解決，或像是需要換電源等情境，則有派遣工程人員到場服務。要是更嚴重一點，則可能有一個團隊的人前來支援。

服務收費

從平時維護到緊急的問題排除，桌面服務收費依雙方訂的SLA為準，SLA愈嚴格收費愈高。例如合約說明公司老闆電腦當了，要在一小時有人趕到，和在30分鐘內趕到的收費自然不同。賀贊賢表示，以EDS而言，每個seat（被管理的電腦）大約一年收費在100-200美金的水準。但他表示，電腦數量愈多或環境複雜度與否也會影響收費；電腦數量超過一定值，加成比例自然也會降低，而適用VIP級防護的電腦愈多，收費也會比較高。

在這種情況下，如果貴公司只有50台電腦，可能就不如上萬台電腦的企業適合委外服務。賀贊賢表示，電腦數量約在3000台以上的企業較足以攤平委外成本。

對於目前連委外都尚在起步的國內，推動桌面委外業務自然又是更新的挑戰。不過賀贊賢表示，桌面電腦龐雜的管理事務如果是發生在只有100台PC的公司中，IT人員或許還足堪應付，但對擁有數千甚至上千台PC的大型企業而言，把這些事務全部推給IT人員來做，將增加隱形成本。「因為你等於是把原本可以用於其他任務，像是開發應用等等的IT人員全部耗在基礎的PC管理上，最後降低他們的生產力。」他說。