[應用現場]資料倉儲支援固網業複雜的業務管理

鍾翠玲 2007/06/06 05:06:04 多合一(triple-play)引爆的影像、數據、語音匯流戰。雖然電信業者不願正面多談，不過根據新聞媒體報導，各家行動及固網業已進入集團整合階段，包括中華電信及台灣大哥大為首的台灣電信集團（台哥大及台固已宣佈合併，不過仍未底定）。

歷經固網業的市場爭霸戰底定，邁入下一階段的關口之前，台固仍然持續藉由業務管理系統的投資以穩健經營。最新的專案則是業務部門專用的業績及績效管理(Sale performance system, SPS)及行程及客戶管理(customer management system, CMS)。

歷史

成立於1996年的台灣固網(簡稱台固)，在2003年拿到固網執照後大舉投資IT軟硬體，包括NCR Teradata資料倉儲及帳務、人力資源(HR)、企業資源規劃(ERP)、客服、工務、CDR(call detail record)/IPDR等系統。資料倉儲可說是支援台固客戶、行銷、營運、產品服務、績效管理、業務人員管理的基礎。

台固資料倉儲以Teradata為主。此一資料倉儲系統的資料來源包括銷售供裝、原始及批價的通話記錄系統(call detail record, CDR)、IP通話紀錄系統(IPDR)、帳務、訴帳、客服及工務系統。後來為配合警政查詢通聯紀錄資料庫而增建的資料超市(CDR)。資料倉儲系統都是劃歸在台固應用服務處王紀先的管轄下，設有二名管理員。

少量多樣化的業務管理複雜度高

為管理業務部門，台固在原有EDW基礎之上開發業績及績效管理(Sale performance system, SPS)及行程及客戶管理(customer management system, CMS)。業績及績效管理是用以統計業務人員業績、計算獎金，而行程及客戶管理則是詳細記載業務拜訪客戶的對象、時程安排、業績預測管理。兩個應用都會產生報表提供主管們對500名(業務團隊會隨時變動，例如訪問時為近400人)業務人員的管理。

管理業務員，何以用到龐大的資料倉儲？王紀先指出，一般新建置的專案或產品單純的電信公司只需簡單的資料庫。但台固一來所有資料都已儲存在資料倉儲中，導入個別資料庫只會造成資料整合及管控的複雜性，他解釋。

二來，則是基於台灣固網生態的特殊性。民營的固網公司拿的是全區執照，意謂著經營的業務十分多樣化，從國際電話、市話、VoIP、網路資料中心(IDC)到網站代管等不一而足。「然而在中華電信獨大的情況下，民營固網皆處於少量多樣（產品多，每產品客戶群少）的局面。」他說，加上台固的業務獎金計算極為複雜，加上有超過三百名的業務人員，對資料倉儲的計算效能是一大考驗。當時在業務部門要求下，並考量現有架構，IT部門於是決定在Teradata上建立兩個系統。

系統架構

2004年發包，在Teradata服務部門提供顧問服務下，並在原有硬體架構上擴容，導入SPM與CMS。CMS是在2005年10月上線，SPM則於2006年1月上線。

以架構而言，台固Teradata及CDR資料超市分別建立了52及8個Cube，以2個node建立1對1的鏡射備援架構。資料量而言，較大的Terada Data warehousing 的active資料為大約1 terabyte。「也正因為分析的資料量如此之大，因此也需要效能較大、較穩定的資料倉儲軟體。」

除了Teradata之外，台固並建立Cube資料模型、Crystal Report及Portal，供使用者(包括客服、行銷、營運部門、帳務、業務以及經理各部門人員)輸入、存取，並可以製作定期報表，提供管理人員讀取。(效益及未來建置計畫見下頁)

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