使用手冊可以更平易近人嗎?(上)

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工程師觀點的手冊有二個特色，一是不講他自己認為的基本常識，二是只說他認為最好的操作方式。

所謂的基本常識是指，有些複雜度較高的產品，想讓使用者真的理解某些功能的用法，不得不多講解一些東西（或使用附註讓人了解），但工程師們總是會忘了很多使用者都沒有受過相關的專業知識，以為他們一定都知道A和B，所以直接講C就可以了。

我曾看過某廠牌無線AP的說明書，上面既沒說WEP、WPA和AES都是無線網路所使用的加密技術，也沒指出這三者在加密與解碼的難度差異，更不說明為何AP和電腦兩邊都要設定為同一技術，只告訴使用者：設定時有WEP、WPA或AES可選。

結果呢？許多人對這樣的項目感到不知所措，不是沒有設定，就是隨便選一個來設，只要能通就好，管他安全等級到哪裡。

至於操作方法，工程師們為了應付每天大量又重複的工作，總會發展出自己最有效率的做法，至於這個做法是不是適合一般使用者，往往沒有經過深思就直接寫入手冊。例如劈頭就叫使用者載入profile檔（設定檔），如此就能立刻使用。

問題是第一次使用的人，哪來的profile檔啊？這個東西應該是要放到匯出和備份那邊才對吧？

3.使用邏輯不恰當：

有些使用手冊的使用邏輯真的很有意思，有意思到使用者得要整本手冊看個幾遍，然後仔細參詳、研究手冊的前後文，方有可能悟透如何使用。

在繁多詳盡的內容裡面想找到他想要的東西，可不是件容易的事。底下的圖1是擷取自某廠商的MP3 Player電子版使用手冊，光看目錄就可以知道這樣的安排有個致命的問題：使用者要開始使用播放器，應該是先把檔案「送進」播放器，然後才是怎麼播放吧？這本使用手冊卻是先講如何播放，再講如何把檔案傳輸進來，那些習慣跳過目錄不看的朋友，肯定得整本看完才知道怎麼辦。

若該公司的Technical Writer堅持要這樣寫，我認為該先說明一下全新的播放器內，已經附有練習用且沒有版權問題的音樂檔案，然後建議大家先以這些檔案練習才是（只是很少人會有耐性先拿這些範例練習操作一遍後，才開始聽自己的音樂）。

所謂的基本常識是指，有些複雜度較高的產品，想讓使用者真的理解某些功能的用法，不得不多講解一些東西（或使用附註讓人了解），但工程師們總是會忘了很多使用者都沒有受過相關的專業知識，以為他們一定都知道A和B，所以直接講C就可以了。

圖1：先說明基本操作後，在廿多頁後才告訴使用者怎麼把檔案傳輸進播放器內，如此的安排和一般使用者的使用邏輯，似乎有點不合。

(未完，待續)