電池瑕疵傷害戴爾形象

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上個月，一台戴爾(Dell)製的筆記型電腦在日本大阪爆炸起火，照片被貼上網際網路，燒壞的不只是擺這台電腦的會議桌，也讓戴爾最近改善形象的努力前功盡棄。

戴爾公司說，這起事件比其他製造商類似的問題受到更多的關注，一部分因為先前戴爾的客戶服務已經受到批評。去年，這家世界最大的PC製造商開始削減話務中心的成本，此後部落格和網站的批評聲此起彼落，促使戴爾投資1億美元推出改善服務的計畫。

但科技新聞網Inquirer在6月21日貼出戴爾筆記電腦冒煙起火的照片，結果這則報導迅速在各大網站以及Consumerist.com等部落路流傳。當天，道瓊新聞社也發一則短文報導此事。

兩天後，Moors & Cabot證券分析師Cindy Shaw告知客戶此事。上周四，她以賓州又發生一起類似的戴爾NB冒煙案例，建議客戶「假如主流媒體也爭相報導此事，有可能對戴爾電腦的需求產生負面衝擊」。

戴爾通訊部副總裁Bob Pearson說，Shaw的反應「有點不負責任」。

Shaw則強調，不論是她個人或她所屬的公司，都未涉及作空戴爾這檔股票的財務交易。不過，她建議客戶出清該股。

目前為止，戴爾的股價大致未受影響。

戴爾表示，工程師數日來一直在檢測著火筆記電腦的殘餘部分，以查明問題發生的原因。結果發現，起火是因為鋰離子電池有瑕疵所致，但這個問題與去年導致戴爾及其他幾家電腦製造商回收筆記電腦電池的狀況無關。

Pearson說：「造成過熱起火的事件極為罕見。」

戴爾說，未發現電池故障問題已演變成某種型態，而Inquirer Web網站批評的賓州事件是晶片問題造成的，不是因為電池有毛病。

戴爾並請媒體注意攜帶型裝置可充電電池協會執行長Norm England的一份聲明，他說：「今天使用中的鋰離子電池不計其數，功能失常的案例只占其中極小的比例。我們相信，這些電池安全可靠。」他並估計，2006年製造的鋰離子電池會超過20億顆。

對一家試圖改善形象的公司而言，任何負面的消息都有殺傷力。事前曾在Blog Business Summit網站上評論戴爾客服疏失的Teresa Valdez Klein以小甜甜布蘭妮(Britney Spears)作比方，點出戴爾的公關問題。

她寫道：「部落格領域會緊咬一篇報導，任其發揮--把任何正面的消息和該公司可能想挽回形象的努力，全部淹沒了。」

Pearson說，已換一台新筆記型電腦給電腦因電池問題而燒毀的顧客。(唐慧文編譯)