業務、客服功能成國內中小型CRM主打

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國內CRM軟體商通用數碼總經理洪登貴指出，國內CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）市場需求在去年第二季開始成長，並主要以銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)，及客戶服務(Customer Service, CS)兩項功能為主要應用。

CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）主要用以維護企業與客戶關係，提供關於辨識，服務，保持和提高大客戶關係的軟體，多用於與使用者接觸頻繁的產業，如金融、電信、零售等產業，以蒐集客戶消費習性後，制訂並提供顧客導向的服務，以突顯企業本身市場的差異性。

一般CRM的應用範疇可分為溝通導向的CRM (Communication CRM)，如Call Center（客服中心）、入口網站、電子郵件、自動語音系統等；核心運作導向的CRM (Operation CRM)，如銷售自動化、服務、行銷功能模組等；以及分析導向的CRM (Analytics CRM)如資料倉儲、商業智慧分析等應用。

以提供中小型CRM應用產品的通用數碼則看好銷售自動化及客戶服務功能的市場潛力。

國內市場現已有SAP、Oracle、Siebel、國內鼎新電腦等廠商，同時提供ERP及CRM產品，而微軟也預計將於明年度在台發表繁體中文版本的CRM產品。

洪登貴分析道，近期CRM市場的成長動力，主要來自數個新增產業的需求漸起，包括高科技服務業；製造業；新興醫療產業，如臍帶血銀行、健診服務；以及製藥業等，其業務運作方式多需長期耕耘客戶關係，而引發導入CRM方案的需求。

他舉例道，在高科技服務業中如軟體公司，在面對一項長期的客戶服務合約時，常需集結多名人力、動用多個部門如業務、售前顧問、支援服務等部門人力的支援已完成一項客戶專案，因此會需要一項工具來串連、管理這段專案執行期間的相關人員活動。

另外，在新興醫療產業如臍帶血銀行、健診服務等，其產業特性多為服務長期、單一VIP客戶的經營方式，因而需要一套管理系統加以追蹤、管理該名客戶資料；又如製藥業者，則必須透過與醫師建立良好關係，進而瞭解醫療用藥需求，以提供所需藥品等等。

隨著CRM市場需求漸起，市場熱度一併引發眾家廠商競逐之勢相對激烈，在面臨多名國際軟體公司強敵環伺的CRM市場態勢，洪登貴則認為國內軟體公司有一定利基市場，包括對國內環境的熟悉度將造就國內軟體商所開發的軟體功能較為細膩，可進一步照顧到國內用戶的不同需求。

他說，國外軟體商因為無法觸及各地區使用者不同的使用需求，發展細膩獨特功能，因此，常以框架(Framework)為架構產品的主要方式，提供大量的客製化空間供使用者自行調適，但國內用戶往往因為內部缺乏客製化能力而無法感受到該軟體的好處，國人研發的軟體產品則無此缺點。

通用數碼現有CRM軟體線區分為小型的GD CRM Light導入價格在20萬之內，中大型企業版產品則採模組化架構方式，企業可視不同需求採購不同應用功能，若應用人數在20人以內，則產品售價為50萬元起跳。該公司同時銷售微軟的CRM產品，提供現有Exchange Server的企業做為前後端的整合應用。

近期國內多家金融單位亦逐步完成CRM系統的導入，並由於相關產業的客戶數量龐大，常以導入分析型CRM應用為主。