專訪：微軟要讓CRM平民化？

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俗話說的好：客戶永遠是對的。這也是客戶關係管理(CRM)業界的至理銘言，這種商業軟體也正從大型公司走入尋常百姓家。

CRM市場龍頭Siebel Systems流失大批客戶，最後終於被甲骨文收購，也讓隨選CRM供應商Salesforce.com乘勢而起。不過，好景恐怕不再，因為下個月軟體巨人微軟CRM 3.0將要問世了。

負責領導微軟CRM業務的Brad Wilson相信，CRM現在不是太貴、太複雜（Siebel），就是太簡單、太陽春(Salesforce.com)。他認為結合簡單與業界標準的軟體才能適用於各種大小或特性的企業用戶，而這也是成功關鍵所在：CRM不應該強迫用戶套用廠商設定的商業模式，而是要賦予他們自由使用熟悉的模式。

這聽來像是「平民化的CRM」，這也是ZDNet UK專訪Wilson的主因。

問：你們提早完成了CRM 3.0？

答：是的，我們明年第一季就可以把它推上市，但十二月初就會發佈。各界都在期待我的產品上市，而在十月、十一月期間我們大約召募到三、四家合作夥伴廠商加入我們CRM 3.0的訓練計畫。

問：你們提早上市是因為看到Siebel處境的關係嗎？

答：一點也不是。我們的研發時程並不是看這種外在事件來決定。我們五月就完成主要程式撰寫了，也有預感會出貨有點早，但我們不想讓大家失望。不過Siebel被收購的事的確引發許多人重新思考CRM策略，也讓我們有機會和客戶討論他們未來想要什麼。

問：那你們已經可以公佈一些產品策略，像是價格的相關細節嗎？

答：我們還沒公佈價格，但我們會有小型企業版本，這會包進微軟Small Business Server中。另外我們還會有專業版(Professional Edition)，是為IT環境較複雜的中型企業或大型組織所設計。

問：Professional Editioin是設計給Sieble級的客戶嗎？

答：正是。其實我們已成功爭取到企業級客戶，我們看到這種等級的客戶想要和Siebel不一樣的解決方案，有別於別家CRM正是我們的策略。我們的重點是放在使用者經驗上，我們稱之為「原生的Office和Outlook經驗」，讓使用者沿用原來的使用習慣，而不是被迫使用複雜的CRM應用。我們的策略是把CRM應用帶到桌面上來，大家在桌面上都是用Office與Outlook，這對所有企業而言都是一大福音，因為難用是過去幾年來CRM的最大問題之一。

問：因此CRM 3.0將會和這些環境無縫整合在一起？

答：一點也沒錯。我們推動的是「原生」而非整合的Office經驗，真真正正內建到Office與Outlook中。這就是人們想要的，不分各行各業。大家都想要有足夠的CRM來做事，但又要兼顧讓他們覺得用起來很順手。

同時這也拓展了我們的產品線。你可以從Outlook、瀏覽器、Windows行動裝置取用CRM，我們提供的選擇很多。

問：這也會有像Salesforce的隨選模式嗎？

答：在CRM 3.0中，我們會推出訂閱式的價格，你可以每個月付我們軟體費用，不用一下子就購買全部授權。你可以從我們經銷商處購得，然後按月付費，如果停用了也不用再付費。

我們會依據技術模式來製訂授權模式，讓合作夥伴提供代管Microsoft CRM給客戶。因為我們想透過合作夥伴一起來實現這個願景，由合作夥伴提供垂直解決方案，提供代管環境目前缺乏的彈性。

問：你指的是什麼樣的合作夥伴？

答：所有合作夥伴都可以提供代，我們稱之為服務供應商授權合約計畫(Service Provider License Agreement)。我們會讓套裝服務非常容易客製化，並結合我們龐大的合作夥伴網路實施之。

問：微軟想用CRM 3.0改善市場什麼樣的缺點呢？

答：這是一個相當好客製化的平台。舉例而言，如果你想為市議會建一個系統，你可以很容易加入需要的資料物件，這是標準CRM資料庫做不到的。你還可以把系統實體(system entity)重新命名或加入新的系統實體，不用寫任何程式碼。它會自動產生儲存的資料和你要的視窗，也自動為你產生Web services讓你連到外面的系統。

另一個例子是你可以用很常見的工具和技術來開獨特的案例(instance)，這是CRM的一大弱點。你若想為企業CRM應用客製化，通常你需要有專屬的工具，一般人都不知如何去維護它。但用Microsoft一切都簡單多了。它是由應用後設資料(metadata)來驅動，容易升級也可以搬到別的系統上。

這正是我們和別人最大的不同之一：用標準技術達成高度垂直產業而客製化的目的。(鍾翠玲)