ITIL第三版 增服務生命週期概念

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美國IT服務管理論壇(itSMF USA)宣傳部主席、ITIL v3審閱人之一的Robert Stroud昨(10)起應CA(組合國際)邀請，來台介紹新版ITIL的特色以及與舊版本的差異。ITIL v3除了內容更精簡，文件份量由v2的10本書減少為5本，更採用了服務生命週期的循環、而非流程的線性概念，希望能藉此增加ITIL架構的彈性。

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, IT基礎建設集成)是一套方法論，由英國政府商務部(OGC)在1980年代推動的政府計劃開始，並陸續在90年代推出第一版、2000年推出第二版，第三版則是於今年5月30出版，專司推廣ITIL的國際性非營利組織IT服務管理論壇(itSMF)，並陸續向全球各地推廣新版本。

ITIL v3共包括了服務策略(Service Strategy)、服務設計(Service Design)、服務變遷(Service Transition)、服務運作(Service Operation)以及持續服務提升(Continual Service Improvement)共五大領域，各有一本專書提供理論基礎與部署方法論。

ITIL v3是以同心圓的結構來框架上述五大領域。Stroud表示，以服務策略做為圓心，即一切IT服務的基礎，第二層則由服務設計、服務變遷與服務運作三者的循環運作包覆核心，象徵服務由策略發想到設計、變化與上線運作組合成一個服務的「生命週期」。至於最外層，則是持續服務提升，使企業在面臨變革的情況下，IT服務亦能快速反應。

「商業服務會隨著客戶要求與組織目標的改變而改變，」Stroud解釋道，由於企業經營充滿變數，IT服務的框架亦必須能滿足變動的需要，他認為，過去以商業服務流程(business service process)的觀點來看IT服務，已不足以應付企業實際經營環境中，可能經常變動的業務目標，也因此新版ITIL改採生命週期的觀點視之，而非是線性的流程。

雖然強調改變觀點，但ITIL專書由第一版的40多本，一路縮減到如今的5本，也容易讓人懷疑是否ITIL的視野也跟著縮小。對此，Stroud表示，書的數量並非重點，內容是否精要更為關鍵。

他解釋，v3的5本書僅是「核心讀本(core books)」，包含ITIL核心理論與實作方法，對於不同產業別或企業規模，則另有補充讀本(complementary publications)，以及未來將新增的網路支援服務(Web support Services)來補足。

「例如中小企業專屬的ITIL，」Stroud表示，目前已有提供規模較小的中小企業專用ITIL方法論專書「ITIL Small Scale Implementation」，僅挑選核心的元素，例如變更管理、事件管理等必要項目。

不過Stroud強調，雖然該書乃針對小規模需求特別編寫，但仍將未來的擴充性考慮在內。Stroud表示，中小型規模ITIL方法論在提供一套規模比較小的ITIL作法之外，更注重中小企業在未來持續發展過程中，能否因應組織目標改變的可能性，「類似演化的觀點，讓架構可以隨著企業發展階段而調整」，他說。

新版國際標準審核中

至於配合ITIL v3的新版ISO認證，Stroud表示已由國際標準組織的工作小組審查中，但推出時間尚難估計。

Stroud表示，ITIL對應的的國際標準為ISO 20000，但採行的是ITIL v2的內容，配合v3的發行，亦已同步進行標準審查作業，但他說，由於v3才剛發行，且標準審核通常曠日費時，「新版國際標準最遲可能還得再等三到五年，」Stroud說。