微軟CRM挾合作夥伴大軍壓境

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微軟今 (12)日舉行Microsoft CRM Dynamics研討會，推展結合精誠、逸凡、程曦資訊、怡海資訊等九家本地系統整合或顧問公司發展出來的解決方案。

過去微軟沒有自己的應用系統，因而廣結國際與國內外ISV (independent software vendor)為合作夥伴。直到微軟推出自有CRM產品，也和國際與本地CRM軟體業者，前者如Siebel（後為甲骨文收購）、SAP（後來也有CRM模組），後者如通用數碼、鼎新等正式展開競爭。

和過去所談的分析型CRM較為不同，微軟產品和Siebel類似，是提供業務自動化(Salesforce)的營運型CRM。此類CRM提供包括潛在商機、銷售進度控管、營收預估、交易分析等。而使用者也不像分析型CRM為行銷人員，營運型CRM用戶是前端的業務與服務人員。

CRM在2000年左右大起時，台灣並未風行草偃導入CRM。除了市場教育的原因，經銷商逸凡科技解釋，多年之後，台灣正逢景氣不好，企業反而會透過強化服務以突顯差異。

Microsoft CRM Dynamics在台銷售已數年，但直到4.0版本才首度推出中文版本。不過雖然身為CRM市場的後進者，但是微軟數方面特色讓該公司是不可小覷的對手。

究其原因，Microsoft CRM Dynamics除了比國際大廠產品平價之外，最大的優勢是可以微軟郵件軟體Outlook或通訊軟體Office Communication Server (OCS)等整合。這讓使用者透過熟悉的使用者介面而輕易上手，而且對大量使用微軟產品的公司來說，更可省去許多資料整合的作業與成本，微軟產品經理張立業表示。

「傳統CRM系統難用，導致使用者抗拒乃是長期以來CRM專案失敗的主要原因之一，微軟合作夥伴之一怡海科技CRM顧問盧明曉指出。該公司利用微軟CRM產品為搜狐與EMC等客戶建置頻道合約管理及通路管理系統。

除了降低整合難度，和獨立CRM系統相比，若現有功能未滿足使用者需求，微軟也提供組態彈性製作出需要的功能，無需寫程式(hard coding)，如此一來也降低上線時程，「少了這部份工程，成本也可進一步降低，」合作夥伴精誠表示。

盧明曉評估，一個50到100人的完整微軟CRM只要3個月即可上線。

此外，Microsoft CRM Dynamics內建的Workflow Foundation，可方便流程自動化的管理。逸凡科技CRM顧問許宗訓指出，利用這個工作流程引擎，使用者可以自訂一件任務進行的控管點，例如冠德建設公司可針對新屋訂戶定期催收房款，或是像勁永國際建置產品保固維修管理系統。

另外，電腦通訊整合(CTI)系統供應商程曦資訊則利用Microsoft CRM Dynamics結合其IP PBX，使金融、證券或公部門機關可做良好的客戶服務紀錄與管理。ERP業者華弘資訊則提供CRM Dynamics顧問服務。