專訪詹宏志：「PChome牌」衛生紙 指日可待(下)

| | | | | | 留下回應

    

答：我們在每一個階段都會遇上不同的問題，很難說什麼是最大的。

在我們剛開始投入電子商務的第一階段，遇到的問題現在說出來可能很多人不會相信：當時很多供應商不了解什麼是電子商務，沒有人願意給我們貨。在PChome線上購物的前五年，我們得去求供應商給東西賣。

就算供應商願意嘗試線上銷售，但他們的訂貨、出貨以及結帳流程，卻都是以實體店面銷售模式的需求所設計的，我們還必須說服他們在既有營運良好的流程外，給一個開口，嘗試電子商務的不同作業方式，這都得花力氣去和一家家供應商談的。

有了貨品，就是消費習慣的問題，消費者對於線上購物的方式、信任度在初期的時候都得慢慢去培養、建立，一定得花時間。

再來是創造服務、把服務連起來。線上訂貨後的即時結帳、付款、轉單等作業，當時都沒有現成的解決方案，我們有了想法，就得一一去把流程、系統規格、安全機制等定義出來並開發，當中還得去說服銀行接受我們的作法，而且這些是也不是做完就沒有了。

我們後來推出紅利制度，除了累積，還要定出即時兌換的機制，甚至後來花費很大力氣向政府爭取使用電子發票等等，這些雖然是新增的服務，但還必須和既有的服務連結起來，把新概念落實出來其實並不容易。

問：這些服務與系統目前看來都已告完備，現階段或未來的挑戰會是什麼？

答：下階段的課題，是怎麼去更了解商品特質，以及消費者的需求。

相較於實體通路的悠久歷史，電子商務的發展不過十多年，累積的知識對比之下非常淺薄。實體通路對於商品分類、組成都已發展出一套複雜的架構。舉例來說，同樣都是大賣場，賣的也都是洗衣粉，但Costco、大潤發、家樂福販賣的廠牌便會有所不同，品項多寡也不同，甚至銷售的單位也可能有很大差別，這些差別可能便與他們所假設的目標消費者有很大關聯。

除了商品組成策略，實體通路在進貨來源上，也比虛擬通路來得複雜。實體通路通常會有自有品牌、中大型供應商以及其他小規模寄售等三層的供貨來源，藉由不同的進貨模式，提高毛利。

但電子商務還太新，還不敢去想這麼複雜的進貨方式，我們去年開始做24小時快速到貨，便是在轉單之外，開始嘗試寄售的模式，但也還是剛開始而已

實體通路除了在多元的採購來源上具有優勢，在特殊商品的採購上也各有擅場。像新光三越在日本商品、Costco在美國商品，都具有獨特的進貨能力，這些優勢也是目前本地電子商務還做不到的。

問：增加進貨來源後，未來我們可能會看到PChome品牌的日用品？

答：從零售業發展的歷史來看，這是必然的結果，只是早晚的問題。如果某項產品的銷售量大到讓我們覺得足以投入自有品牌，那我們當然會去做。不過目前還沒有從消費者的需求和行為看到這個必要。

但未來說不定真的會有PChome牌衛生紙。（大笑）

問：剛剛你提到了解消費者需求也是下階段電子商務的挑戰，可能會是什麼？

答：就是因為電子商務新，購買者便會有其特性，所以我們必須去了解這些特性，可是這些特性卻有可能是因為交易方式本身所產生的，所以怎麼正確地理解使用者行為便不太容易。

比如說過去我們都認為3C產品比較容易在電子商務模式取得好的銷售，但後來漸漸發現書籍也賣得不錯，然後是美妝品、服飾等。至於日用品，我們是在推出了24小時到貨服務後，才發現這個市場的存在，以前是完全不知道的。

並不是消費者不會在網路上做這些事，而是你提供的機制做不到。網際網路還很新，其實不是我們看不出消費者的潛力，而是你的服務還沒有到那邊。這與實體通路多年來因應不同的使用者需求所發展出的細緻分工，有很大的不同。

  繼續閱讀： >>